Édition d’été 2015

  • Livraisons express : un point clé pour réussir. Étude de cas

Livraisons express : un point clé pour réussir. Étude de cas

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Has Bean Coffee : livrer rapidement est le plus grand défi

Qui est Has Bean ?

La société Has Bean importe des grains de café vert du monde entier, les torréfie à la demande et les revend en ligne à des cafés indépendants en tant que grossiste BtoB. La société commercialise également une large gamme d'équipements de torréfaction comme des brasseurs et des broyeurs.
Avec une clientèle répartie dans le monde entier – Has Bean compte même un client au Brésil qui est pourtant le plus grand pays producteur de café au monde – ce ne sont pas moins de 2 à 3 tonnes de grains torréfiés expédiées chaque semaine avec près de 95 % des ventes livrées au Royaume-Uni.

Livrer rapidement est le plus grand défi

Le café fraîchement torréfié a une durée de vie très limitée avant de perdre totalement le goût et l'arôme uniques pour lesquels il a été choisi par le client. Une fois la commande reçue, l'objectif de Has Bean est de fournir ses grains torréfiés super frais aussi rapidement que possible. Si des clients particuliers peuvent attendre quelques jours la réception d’un ou deux paquets par la poste, les grossistes passant commande de douze kilos ou plus ont besoin d'un éventail d'options plus rapides pour assurer un bon roulement de leurs stocks.

Pourquoi FedEx ?

FedEx a fourni à Has Bean une gamme de services de livraison à prix compétitifs qui tient compte de la courte durée de vie du produit et des quantités variables selon les clients tant au Royaume-Uni qu’ailleurs dans le monde. Aujourd'hui, Has Bean propose à ses clients qui commandent sur son site, un choix d'options de livraison par FedEx : en 24 h, 48 h ou encore le FedEx UK Courier Pack associé aux services postaux de Royal Mail.

Quelle était la situation avant le partenariat avec FedEx ?

Enlèvements et livraisons en retard, incapacité à gérer des commandes de tailles différentes, délais de livraison pouvant aller jusqu'à 3 ou 4 jours et support informatique défaillant… Has Bean nous a décrit ses relations précédentes avec d'autres entreprises de messagerie comme étant "tout simplement chaotiques".
Mais c'est surtout l'absence de responsabilité lorsque les choses ne se passaient pas comme prévu qui a amené Has Bean à faire de FedEx son partenaire de choix il y a plus de 4 ans.

Une relation commerciale étroite et personnelle

Le partenaire fondateur de Has Bean décrit sa relation et celle de son entreprise avec FedEx comme étant plus une relation personnelle qu'une simple relation commerciale. C’est ce qui lui fait dire que FedEx se soucie véritablement de son activité. Cette approche de FedEx fait toute la différence et est en parfaite symbiose avec l'approche que Has Bean a vis-à-vis de ses propres clients. « Nous avons véritablement l'impression que notre travail est apprécié et que nous sommes une société avec laquelle FedEx a envie de travailler, cela nous rend plus forts. »

Travailler ensemble jour après jour

Chaque jour, Has Bean prépare environ 150 à 200 colis qui doivent être enlevés et expédiés avant l'heure limite quotidienne de 16 h 30, délai qui a été convenu avec FedEx. Lors des périodes de pointe, comme Noël, c'est un défi de réussir à tenir ce délai. Mais, de même qu'un imprévu comme un embouteillage peut retarder le coursier FedEx indépendamment de sa volonté, une approche partagée et flexible des heures limites d'enlèvement est convenue quand l'entreprise ne parvient pas à préparer tous les colis avant l'heure prévue. Le partenaire fondateur de Has Bean qualifie cette réciprocité comme une des choses qui l’enchante en tant que client FedEx. Ceci s’ajoute au fait que FedEx valorise véritablement l'activité de son entreprise et a vraiment envie de travailler avec lui.

La valeur ajoutée de FedEx

Has Bean estime que la fiabilité est le plus grand atout que FedEx apporte tant à son entreprise qu'à ses clients. Quand Has Bean s’engage auprès de ses clients, FedEx se conforme à cet engagement et livre toujours en temps et en heure. Et – dans les rares occasions où les choses ne se déroulent pas comme prévu – il y a toujours une vraie tranquillité d'esprit de savoir qu'on peut à tout moment appeler un conseiller FedEx dont le rôle précis est de gérer le compte Has Bean, et qui se charge personnellement de trouver une solution, généralement le jour même ou dès le lendemain.

FedEx : le « visage » commercial de Has Bean

En tant qu'entreprise e-commerce, les clients de Has Bean ne rencontrent que rarement les représentants de la société en personne. Par conséquent, les coursiers de FedEx sont considérés comme le « point de contact » de Has Bean par de nombreux clients. Polis, courtois et professionnels, les coursiers de FedEx sont de fait une extension de l'entreprise Has Bean et deviennent l'incarnation physique d'une entreprise à qui l'on peut faire confiance au même titre que l'on peut faire confiance à FedEx.

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