Édition de la nouvelle année 2018

  • 10 conseils et astuces pour gérer les retours

10 conseils et astuces pour gérer les retours

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Que vous ayez une boutique traditionnelle ou en ligne, il est indispensable de proposer une politique compétitive de gestion des retours afin de fidéliser vos clients et de vous forger une réputation solide. Mais cette politique risque de faire grimper la pression d’un cran après les fêtes de fin d’année. Voici quelques conseils pour gérer efficacement les retours tout au long de l’année et booster votre entreprise.

Pour les adeptes du e-commerce d’aujourd’hui, « essayer avant d'acheter » est un concept devenu quasiment obsolète. Les prévisions de ventes du e-commerce en Europe, à nouveau en hausse de 14 % cette année, montrent clairement que nous sommes de plus en plus nombreux à opter pour la liberté du shopping en ligne. La tendance sera donc désormais d’acheter avant d’essayer, puis de retourner les articles qui ne conviennent pas.

Bien que cette approche puisse paraître plus ardue pour les commerçants, tant sous l’angle financier que logistique, une gestion efficace des retours représente une opportunité de démontrer l’excellence de votre service client, de vous démarquer de la concurrence et de fidéliser votre clientèle. Gardez à l’esprit qu’attirer un nouveau client coûte cinq fois plus que d’en fidéliser un existant. Par conséquent, acceptez et suivez la tendance – et surtout lisez notre guide qui vous aidera à optimiser votre politique de retour.

  1. Une politique de retour simple
    Aujourd’hui, la simplicité des retours est l’un des principaux facteurs cités par les consommateurs dans le choix d’un commerçant, surtout pour les achats en ligne. En réalité, les consommateurs en Espagne et en Italie ont déclaré qu’il s’agissait de l'atout numéro un qu'ils attendent d'une boutique de e-commerce. Oui, les retours ont un coût mais une politique performante booste votre bénéfice net.
  2. Une politique visible et facile à comprendre
    Afficher clairement votre politique de retour dans votre boutique, sur votre site Internet ou sur vos pages produit peut faire la différence entre un panier abandonné et une transaction validée, surtout si un client n’est pas certain du produit qu’il envisage d’acheter. Le fait de savoir qu’il pourra le retourner si celui-ci ne lui convient pas l’incitera à passer commande.
  3. Des retours gratuits
    La gratuité des retours est un outil marketing puissant, et certains internautes affirment même que cette approche renforce le capital confiance de la marque. En indiquant à vos clients qu’ils peuvent retourner leurs achats gratuitement, vous défendez la qualité de vos produits et vous éliminez le stress final ressenti par tout acheteur avant de valider son panier.
  4. Une période de retour prolongée
    Le fait de proposer une période de retour plus longue vous aidera à vous distinguer de la concurrence et à renforcer le capital confiance de votre entreprise.
  5. Des instructions claires et l’emballage de retour inclus
    Il est important d’indiquer clairement la marche à suivre pour retourner un article à l’intérieur du colis livré, et éventuellement de prévoir l'emballage de retour. Une fois encore, l’objectif est de simplifier la vie de votre client, et ainsi d’augmenter les probabilités de conclure de nouvelles ventes.
  6. Des images du produit, des vidéos et des informations détaillées
    L’une des principales raisons invoquées par les consommateurs pour retourner un achat est qu’il ne correspondait pas à leurs attentes. Illustrez vos produits par des photographies nettes et des vidéos, et indiquez toujours des informations précises sur la taille ou les dimensions du produit afin de réduire le nombre de retours.
  7. Accompagner le client tout au long du processus de retour
    Vous pourrez ainsi démontrer à vos clients que les retours sont une question sérieuse pour vous, et que vous avez à cœur de les satisfaire. Il s’agit d’une excellente opportunité pour mettre en valeur votre service client et obtenir un score de cinq étoiles.
  8. Se préparer pour le pic des retours de l’après Noël
    Veillez à ce que vos effectifs soient en nombre suffisant pour assurer la charge de travail supplémentaire qui suivra la période de Noël. Embauchez du personnel supplémentaire dans votre boutique, votre entrepôt ou votre centre de service clientèle, et si vous dirigez un magasin traditionnel, formez vos salariés afin qu’ils sachent comment gérer les retours. Pour un client, il est extrêmement frustrant et rébarbatif de devoir attendre l’intervention d’un responsable.
  9. Être calme et cordial, et pas récalcitrant
    Poser une myriade de questions à votre client sur les raisons du retour d’un article, que ce soit en ligne ou en magasin, ne favorisera pas une expérience client positive. Restez calme et cordial, et posez un minimum de questions. Rappelez-vous : votre objectif est de satisfaire vos clients et de les fidéliser.
  10. Choisir une société de livraison fiable, comme FedEx
    FedEx accompagne les entreprises depuis de nombreuses années afin de les aider à respecter leurs engagements. Nous assurons à nos clients fiabilité, excellence et sérénité durant les périodes les plus intenses et après.

La gestion des retours n’est certainement pas l’aspect le plus réjouissant du commerce de détail mais il s’agit d’une réalité incontournable du monde d’aujourd’hui, qui pourra devenir une excellente opportunité d’améliorer votre réputation et de consolider votre activité. Si vous avez d’autres questions sur la manière de gérer la surcharge de travail après Noël ou si vous avez simplement besoin d’être rassuré sur un point précis, n’hésitez pas à contacter nos experts FedEx dès aujourd’hui.


http://www.retailresearch.org/onlineretailing.php
https://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/
https://www.twenga-solutions.com/en/insights/e-commerce-europe-2016-facts-figures/
http://www.royalmail.com/business/insights/business-trends/free-returns

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