• Boosting loyalty in online customers

Fidéliser les clients en ligne



Communautés en ligne, optimisation des services, logistique efficace : découvrez tous les conseils pour fidéliser vos clients en ligne dans ce guide incontournable.

Partagez cette page

La fidélisation de vos clients est la clé du succès de votre entreprise. Regardons les faits : les clients existants dépensent près de deux fois plus que les nouveaux visiteurs. De plus, les clients récurrents représentent 60 % du chiffre d’affaires des principales enseignes de e-commerce dès leur troisième année d'activité1.

Les clients existants dépensent près de deux fois plus que les nouveaux visiteurs2.


Face au nombre croissant de boutiques de e-commerce, toutes désireuses de profiter de la révolution des achats en ligne, les PME doivent mettre sur pied un plan d’action pour empêcher leurs clients de se tourner vers la concurrence. Vous trouverez ici nos meilleurs conseils pour fidéliser vos clients.

1. Créer une communauté de clients


Les communautés en ligne amorcent le dialogue

Des clients engagés sont des clients fidèles. Une centrale de contenu, des forums ou du contenus générés par les utilisateurs : quelle que soit la solution que vous choisissiez, construire une communauté en ligne est un excellent moyen d'inciter vos clients à revenir sur votre site. Cet espace vous permettra d'héberger des conversations, d'organiser des concours et de communiquer des annonces importantes. Les clients pourront ainsi vous contacter et échanger entre eux sur un ton plus informel et plus convivial.

2. Tirez le meilleur parti des réseaux sociaux


Pour rester en contact avec le client, il est indispensable d’être présent sur les réseaux sociaux

Vos comptes sur les réseaux sociaux peuvent permettre à votre marque de faire entendre sa voix. Utilisez-les pour partager les contenus qui vous tiennent à cœur et susciteront l'intérêt des internautes, ainsi que pour entamer de vrais conversations avec vos clients. Il ne s’agit pas uniquement de répondre aux demandes, mais de montrer la personnalité de votre marque et d'entretenir le dialogue. Répondez aux questions, tenez compte des suggestions et exprimez-vous avec sincérité et naturel.

3. Montrez que vous êtes attentif à votre clientèle


Récompensez vos clients

Dans le cadre d'une étude menée par l’agence digitale Wunderman et intitulée Wantedness, 72 % des répondants ont indiqué n’avoir de considération que pour les marques qui les comprenaient et se souciaient d’eux3. Soyez prêt à vous adapter aux besoins de vos clients et à les remercier. Offres spéciales, cadeaux, points de fidélité, accès à des évènements exclusifs... Les récompenses sont un véritable outil de fidélisation pour vos clients. Mettez-les à l’aise, valorisez-les : ils continueront d’investir dans votre société et vous recommanderont peut-être..

4. Fournissez un service exceptionnel.


Ne donnez pas l’opportunité à vos clients d’aller voir ailleurs

Kissmetrics révèle que 71 % des clients ont mis fin à leur relation avec une société en raison d’un service client de mauvaise qualité4. Il est donc essentiel d’offrir un niveau d'assistance et de convivialité inégalé à vos clients. Tenez-vous informé des problèmes rencontrés par vos clients et faites en sorte de les résoudre. Les réclamations et les suggestions doivent vous servir à constamment améliorer vos produits et services. Gérez les problèmes rapidement, en restant courtois, et apportez toutes les modifications qui s'avèrent nécessaires.

71 % des clients ont mis fin à leur relation avec une société en raison d’un service client de mauvaise qualité4.

5. Collaborez avec un coursier de confiance


Choisir un partenaire fiable pour assurer vos livraisons peut faire toute la différence

Vous y êtes presque ! Ne commettez pas d'erreur avant la ligne d'arrivée. Si vous souhaitez fidéliser vos clients, vous devez les livrer à l’heure et à l'adresse souhaitée. Faites appel à un leader mondial de la logistique pour assurer la ponctualité de vos livraisons – FedEx Express offre un éventail de services en France, en Europe et dans le monde entier, dont beaucoup sont assortis d’une garantie de remboursement. Découvrez nos services en cliquant ici.

6. Soignez vos emballages.


Créativité et cohérence : des qualités clés

La cohérence et l'originalité d'une marque sont essentielles à tous les niveaux de l’expérience client, y compris lors de la livraison et du déballage du produit. Optez pour un emballage en accord avec l’identité de votre marque, sans oublier d'y apporter une touche de créativité. En fonction des exigences de votre image de marque, il peut être également judicieux de profiter des emballages gratuits disponibles pour certains envois FedEx Express.

7. Et enfin... soyez proactifs.


Anticipez les attentes de vos clients

L’étude Wantedness a aussi révélé que 90 % des répondants sont attirés par les sociétés qui établissent de nouvelles normes et s'imposent comme des pionnières3. Il ne s’agit pas seulement de répondre aux attentes du client, mais de les anticiper. Analysez les données fournies par votre public cible ainsi que les tendances du marché afin de proposer des services sur mesure. Trouvez le point faible de vos concurrents et comblez cette lacune.

Pour améliorer le taux de fidélité de vos clients, inutile de repenser totalement votre activité. Misez sur un service client impeccable et sur une présence sur les réseaux sociaux. Vos clients souhaitent être assurés de la ponctualité des livraisons, quel que soit l'endroit où ils se trouvent ? Dans ce cas, contactez-nous.

Partagez cette page

Inscrivez-vous à notre newsletter dès aujourd’hui

Articles les plus consultés

Vous aimerez probablement aussi

Inscrivez-vous à notre newsletter dès aujourd’hui