Sie kennen das Spiel. Die Weihnachtszeit verspricht gute Umsätze – aber im Januar kann eine Flut von Rücksendungen Ihre Margen schmälern. Während in der Hochsaison Milliarden von Paketen¹ quer durch Europa verschickt werden, bringt das neue Jahr unerwünschte Geschenke und bereute Spontankäufe mit sich.

Für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist dies nicht nur ein logistisches Problem, sondern auch eine Herausforderung für Ihre Betriebsabläufe, Ihr Kundenerlebnis und Ihren Cashflow. Wie sorgen Sie also dafür, dass Sie die Dynamik beibehalten? Diese praktischen Strategien tragen dazu bei, dass Rücksendungen Ihre Gewinne weniger schmälern.

Während die Online-Ausgaben in Europa während der Weihnachtszeit neue Höchststände erreichen,² steigt damit auch die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen, da Kund*innen Geschenke zurückschicken oder Käufe bereuen. Untersuchungen zeigen, dass die Zahl der Kund*innen, die ihre während der Weihnachtszeit getätigten Online-Käufe zurückgaben, im Durchschnitt um 17 % höher war als im Rest des Jahres.³

In dieser hektischen, potenziell stressigen Zeit ist es wichtig, die Rücksendeerfahrung so reibungslos wie möglich zu gestalten. Beispielsweise trägt eine klare und einfach einsehbare Rückgaberichtlinie dazu bei, Verwirrung bei Schenkenden und Beschenkten zu vermeiden und somit die Anzahl der Kundenanfragen zu reduzieren. Dadurch gewinnt Ihr Team Zeit, um sich auf lohnenswertere Aufgaben zu konzentrieren, wie beispielsweise die Wiedereinlagerung Ihres zurückgesandten Lagerbestands.

• Gestalten Sie die Bedingungen klar und eindeutig. Fragen Sie sich, würde mein*e Nachbar*in sie verstehen? Gibt es noch etwas, das unklar ist (und zu Problemen führen könnte)?
• Machen Sie deutlich, was in welchem Zustand zurückgegeben werden kann, um betrügerische Retouren von getragenen oder gebrauchten Artikeln zu verhindern. Verwenden Sie beispielsweise Angaben wie «Das Produkt muss unbenutzt, nicht zusammengebaut und in einwandfreiem Zustand sein. Es muss Zubehör und Originalverpackung enthalten.»
• Geben Sie an, wie lange die Bearbeitung einer Rückerstattung oder eines Umtauschs dauert, zum Beispiel: «Sie erhalten innerhalb von 14 Tagen nach der Rücksendung des Artikels eine Rückerstattung über die von Ihnen verwendete Zahlungsmethode.»
• Geben Sie Rückgabefristen, Versandmethoden und etwaige Kosten für die Käufer*innen an. Falls der*die Kund*in eine Abholung arrangieren muss oder Ihr Rücksendepartner mehrere Abgabestationen anbietet, stellen Sie Links mit den benötigten Informationen zur Verfügung.

Als Geschenke gekaufte Artikel machen einen grossen Anteil des Rückerstattungsansturms nach den Feiertagen aus. Daher ist es ratsam, den Beschenkten klar zu sagen, was sie mit den ungewünschten Geschenken tun sollen.

Klären Sie, ob Rückerstattungen an den*die ursprüngliche*n Käufer*in erfolgen oder ob der*die Empfänger*in eine Gutschrift oder einen Umtausch erhalten kann. Beispiel: «Sobald Sie ein Geschenk an uns zurückgeschickt haben, senden wir die Rückerstattung an die Person, die den ursprünglichen Kauf getätigt hat, unter Verwendung der von ihr verwendeten Karte oder Zahlungsmethode.» Wenn Sie für Geschenkkartenkäufe ausschliesslich Umtauschoptionen anbieten, können Sie den Verkauf innerhalb Ihres Unternehmens halten. Geben Sie beispielsweise den folgenden Satz an: «Wenn Sie einen Artikel zurückgeben möchten, den Sie geschenkt bekommen haben, können Sie ihn nur gegen einen anderen Artikel oder eine Gutscheinkarte umtauschen.»

Eine häufige Änderung, die Unternehmen während der Weihnachtszeit vornehmen, ist die Verlängerung der Rückgabefrist. Viele E-Commerce Händler ermöglichen es ihren Kund*innen, zwischen Oktober und Dezember gekaufte Artikel innerhalb von 60 oder sogar 90 Tagen zurückzugeben, während andere den 31. Januar des folgenden Jahres als Frist festlegen.

Mit einer Verlängerung der Rücksendefrist für Kund*innen liesse sich die Belastung für Ihr Unternehmen verringern und Verzögerungen bei der Bestandsaufstockung könnten vermieden werden. Das liegt daran, dass kurze Rücksendefristen für Waren Ihre Lieferkette stärker unter Druck setzen können, wenn die retournierten Artikel wieder bei Ihnen ankommen.

Technologie kann hier ein echter Pluspunkt sein. Ziehen Sie personalisierte KI-Produktempfehlungen in Betracht, die auf dem Kundenverhalten und den Kundenpräferenzen beruhen. Eine andere Möglichkeit wäre eine virtuelle Anproben mithilfe von Augmented Reality. Diese Anwendungen sind häufig direkt in E-Commerce Plattformen integriert.

Sie könnten auch Folgendes versuchen:

• Regen Sie zu benutzergenerierten Inhalten und Bewertungen an und setzen Sie KI-Anwendungen ein, um diese zusammenzufassen.
• Beantworten Sie häufige Kundenfragen in FAQs, Produktkaufleitfäden und Tipps zur Produktwartung.
• Optimieren Sie Ihren Verpackungs- und Lieferprozess, damit die richtigen Waren in perfektem Zustand bei Ihren Kund*innen ankommen.

Rücksendungen können ganz besonders viel Abfall verursachen, wenn sie nicht an eine*n andere*n Kund*in weiterverkauft werden. Und wenn man bedenkt, wie gross der Anteil der weggeworfenen Rücksendungen ist, lassen sich in diesem Bereich sehr leicht Verbesserungen erzielen. Eine Möglichkeit besteht darin, für Ihre Sendung eine wiederverwendbare Verpackung zu verwenden, mit der Ihre Kund*innen den Artikel ggf. auch wieder zurücksenden könnten.

Durch die Automatisierung Ihrer Rücksendungen können Sie sich auf lohnenswertere Aufgaben konzentrieren, wie beispielsweise die Gestaltung eines Kundenerlebnisses, das Rücksendungen von vornherein reduziert. In Zeiten mit hohem Rücksendeaufkommen, wie beispielsweise in der Weihnachtszeit, können kleine Unternehmen auf Automatisierungsanwendungen zurückgreifen, um den Aufwand für wichtige Teile des Retourenprozesses zu reduzieren, darunter die Sendungsverfolgung, Rechnungsstellung, Etiketten und Rückerstattungen. So sparen Kleinunternehmen beispielsweise wertvolle Zeit, wenn sie vorab ausgefüllte Rücksendeetiketten bereitstellen, die Kund*innen selbst ausdrucken.

Automatisierungen können Ihr Unternehmen auch vor betrügerischen Rücksendungen schützen. Untersuchungen zeigen, dass erschreckende 99 % der Einzelhändler in den USA, dem Vereinigten Königreich und Australien bereits Erfahrungen mit irgendeiner Form von betrügerischen Retouren oder Missbrauch der Rückgabebedingungen gemacht haben.⁷ Und in der Hektik der Weihnachtsbestellungen kann es schwieriger sein, risikoreiche Bestellungen und betrügerische Rücksendungen wie abgenutzte, gebrauchte oder sogar ausgetauschte Artikel zu erkennen.

Um Warnzeichen zu erkennen und Ihr Unternehmen vor finanziellen Risiken zu schützen, können Sie auf automatisierte Retourenlösungen in E-Commerce Plattformen zurückgreifen. Diese können Gründe für eine Rücksendung überprüfen, den Rücksendungsverlauf verfolgen und verdächtige Bestellverhalten identifizieren, sodass Sie sich auf die Lieferung der wichtigen Bestellungen konzentrieren können.

Für KMU kann der Rückgabeprozess nach den Feiertagen die Rezensionen beeinflussen, und für Unternehmen, die Marktplätze wie Etsy oder eBay nutzen, die Verkäuferbewertung. Untersuchungen haben ergeben, dass fast die Hälfte der Kund*innen, aufgrund von Problemen bei der Rückerstattung eine negative Bewertung abgeben.¹⁰ Indem Sie nach einer positiven Rücksendeerfahrung zu Bewertungen anregen, können Sie sowohl neue als auch bestehende Kund*innen dazu bewegen, den Kaufvorgang abzuschliessen.

Der unvermeidliche Anstieg der Rücksendungen nach den Feiertagen kann für Inhaber*innen kleiner und mittlerer Unternehmen abschreckend wirken, muss jedoch nicht den Erfolg der Weihnachtssaison überschatten. Es gibt Massnahmen, die Sie ergreifen können, um Retouren zu reduzieren oder deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu mindern. Mit einer klaren, einfachen Rückgaberichtlinie für die Weihnachtszeit und mithilfe von Technologie zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses, zur Vermeidung von Betrug oder zur Automatisierung des Rückgabeprozesses können Sie Rückgaben von einem Hindernis zu einem Wettbewerbsvorteil machen. Erfahren Sie mehr über die Rücksendelösungen von FedEx, mit denen Sie den Versandprozess zu jeder Jahreszeit optimieren können.

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