Chaque année, le même scénario se répète. La saison des fêtes augmente les ventes, mais l’afflux de retours en janvier peut diminuer les marges. Alors que les colis expédiés à travers l’Europe se comptent en milliards¹ pendant la période de pic des achats, la nouvelle année commence avec des cadeaux qui ne plaisent pas et des achats impulsifs que l’on regrette.

Pour les petites et moyennes entreprises (PME), ce n’est pas seulement une question de logistique : leurs opérations, leur expérience client et leur trésorerie sont mises à l’épreuve. Alors, comment peuvent-elles poursuivre sur leur lancée ? Ces stratégies pratiques peuvent aider ces entreprises à faire en sorte que les retours ne nuisent pas à leurs bénéfices.

Les dépenses en ligne en Europe atteignent de nouveaux sommets pendant la période des fêtes², mais les retours se multiplient eux aussi, avec des acheteurs qui renvoient des cadeaux ou regrettent leurs achats. Une étude a révélé qu’en moyenne, le nombre de clients retournant des articles achetés en ligne augmentait de 17 % pendant les fêtes par rapport au reste de l’année³.

En cette période chargée et potentiellement stressante, l’expérience de retour doit être aussi simple que possible. Par exemple, une politique de retours sans ambiguïté et visible contribue à clarifier la situation pour ceux qui offrent ou reçoivent des cadeaux, et par extension, à diminuer le nombre de demandes client transmises. Votre équipe gagne du temps et peut se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme remettre rapidement les produits retournés en stock.

• Votre politique doit être simple et claire. Demandez-vous si votre voisin pourrait la comprendre, et s’il reste des points sujets à interprétation (ce qui peut être problématique).
• Indiquez clairement ce qui peut être retourné et dans quel état pour éviter les retours frauduleux d’articles portés ou utilisés. Par exemple, employez des phrases du type : « Le produit doit être inutilisé, non assemblé et en parfait état. Les accessoires et l’emballage d’origine doivent être inclus dans le colis. »
• Indiquez les délais de remboursement ou d’échange, par exemple : « Votre remboursement sera crédité dans les 14 jours suivant le retour de l’article, sur le mode de paiement utilisé pour l’achat. »
• Spécifiez les délais de retour, les modes d’expédition et les éventuels frais à la charge du client. Si ce dernier doit organiser lui-même l’enlèvement, ou si votre partenaire d’expédition des retours met à disposition plusieurs points de dépôt, ajoutez des liens renvoyant vers les informations dont le client a besoin.

Les cadeaux sont les articles les plus fréquemment retournés après les fêtes ; il est donc utile d’indiquer clairement aux destinataires ce qu'ils doivent faire avec les cadeaux qui ne leur conviennent pas.

Précisez si les remboursements seront versés à l’acheteur d’origine ou si le destinataire peut bénéficier d’un avoir en magasin ou d’un échange, par exemple : « Nous remboursons la valeur des cadeaux retournés à leur acheteur d’origine sur la carte ou le mode de paiement utilisé pour l’achat. » En proposant uniquement des options d’échange sur ticket de caisse pour les cadeaux, vous ne perdrez pas la vente effectuée par votre entreprise. Envisagez une formulation du type : « Les cadeaux pourront uniquement être échangés contre un autre article ou une carte-cadeau. »

Les entreprises étendent souvent les délais de retour pendant les fêtes. Bon nombre de détaillants d’e-commerce acceptent les retours d’articles achetés entre octobre et décembre pendant 60, voire 90 jours, tandis que d’autres fixent la date limite des retours au 31 janvier de l’année suivante.

En réalité, prolonger le délai de retour pour les clients vous permet d’alléger la pression pesant sur votre entreprise et d’éviter les retards de réapprovisionnement. Autrement, vous risquez de mettre à mal votre chaîne d’approvisionnement, car les marchandises retournées arriveront en masse dans vos locaux.

Dans ce cas de figure, la technologie peut devenir un véritable atout : Utilisez des recommandations de produits personnalisées créées par l’IA qui s’adaptent au comportement et aux préférences des clients, ou proposez des expériences d’essayage virtuel avec la réalité augmentée. Ces outils sont souvent intégrés directement aux plateformes d’e-commerce.

Vous pourriez également :

• Inciter les utilisateurs à générer du contenu et à laisser des avis, que vous résumerez avec des outils d’IA.
• Répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients avec des FAQ, des guides d’achat et des conseils d’entretien.
• Optimiser vos emballages et vos procédures de livraison pour que les clients reçoivent les articles qu’ils ont commandés en parfait état.

Les articles retournés peuvent être synonymes de gaspillage s’ils ne sont pas revendus par la suite. Et compte tenu du volume énorme de marchandises retournées qui sont mises au rebut, la marge de progrès est considérable. Vous pourriez, par exemple, privilégier un emballage réutilisable pour votre envoi. Votre client aura ainsi la possibilité de retourner l’article dans le colis d’origine.

En automatisant vos retours, vous pourrez vous concentrer sur des opérations à plus forte valeur ajoutée, comme la création d’expériences client qui réduisent les retours à la source. Lorsque le volume d’articles retournés explose, comme pendant les fêtes, les petites entreprises peuvent opter pour des outils d’automatisation qui allégeront la pression pesant sur les étapes clés du processus de retour, notamment le suivi, la facturation, l’étiquetage et le remboursement. Ainsi, fournir aux clients des étiquettes de retour préremplies qu’ils imprimeront eux-mêmes peut faire gagner un temps précieux à ces entreprises.

Vous pouvez également tirer parti de l’automatisation pour éviter les retours frauduleux. Les recherches révèlent que 99 % des détaillants aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie ont été victimes de fraudes liées aux retours ou à un abus des politiques, un chiffre effarant⁷. Et alors que les commandes affluent pendant les fêtes, il peut être plus compliqué d’identifier les achats à haut risque et les retours frauduleux tels que des articles portés, utilisés ou même substitués.

Pour mieux repérer les signes avant-coureurs et protéger votre entreprise des risques financiers que de telles situations impliquent, vous pouvez utiliser des outils de retours automatisés disponibles sur les plateformes d’e-commerce. Ces systèmes sont capables de vérifier les motifs des retours, suivre l’historique des articles renvoyés et identifier les commandes suspectes afin que vous puissiez vous concentrer sur l’expédition des commandes importantes.

Le processus de retour après les fêtes peut jouer sur les avis laissés aux PME, et sur les évaluations de vendeurs pour les entreprises utilisant des marketplaces telles qu’Etsy ou eBay. Une étude a révélé que près de la moitié des internautes ont publié un avis négatif portant sur leur difficulté à se faire rembourser un article¹⁰. Proposer de laisser un avis après une expérience de retour positive rendra les clients existants et les nouveaux clients encore plus enclins à finaliser leur commande.

Pour les dirigeants de PME, l’afflux inévitable des retours après les fêtes peut être difficile à appréhender, mais il ne doit pas nécessairement éclipser une saison d’achats de fêtes réussie. Vous pouvez prendre certaines mesures pour réduire les retours ou atténuer leur incidence sur votre entreprise. Établir une politique de retour claire et simple pendant les fêtes et tirer parti de la technologie pour améliorer l’expérience d’achat, éviter les fraudes ou automatiser le processus de retour sont des actions qui changeront la donne et transformeront les casse-têtes commerciaux que sont les retours en avantages concurrentiels. Découvrez plus en détail les solutions de retour de FedEx, qui vous aident à rationaliser le processus d’expédition à tout moment de l’année.

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