Six façons de transformer les retours en ligne en moteur de croissance

Pour protéger vos marges et tenir votre promesse de marque, mettez en œuvre ces six pratiques à fort impact :

Les acheteurs d’aujourd’hui souhaitent bénéficier de services pratiques adaptés à leur emploi du temps. Proposer des points de dépôt dans des points de vente de proximité ou des casiers sécurisés offre de la flexibilité aux consommateurs, tout en regroupant les envois de retour afin de réduire les coûts globaux de transport et d’améliorer l’efficacité du dernier kilomètre.

Ne masquez jamais les conditions de retour dans le pied de page de votre site Internet. Indiquez clairement votre politique sur les pages produits et au moment du paiement. La clarté d’emblée permet de lever les hésitations des consommateurs, d’autant que les données de McKinsey montrent que 62 % des acheteurs évitent les commerçants² qui ne proposent pas de parcours de retour simples.

Conformément au cadre réglementaire européen moderne, les commerçants en ligne vendant à des consommateurs au sein de l’Union européenne doivent proposer une fonction numérique de rétractation du contrat facilement accessible⁵.

Clause de non-responsabilité : ces informations servent à fournir des conseils généraux concernant les réglementations applicables au e-commerce en Europe. Il ne constitue pas un avis juridique officiel. Les entreprises doivent se rapprocher d’experts juridiques qualifiés pour assurer une conformité totale à la directive (UE) 2023/26735 et aux législations locales.

De nombreux retours se produisent car le produit ne correspondait pas aux attentes des consommateurs. Les consommateurs pratiquent souvent le « bracketing », c’est-à-dire qu’ils achètent plusieurs tailles ou couleurs du même produit avec l’intention explicite de n’en garder qu’une seule et de retourner les autres. Corrigez le problème en investissant dans des tableaux de tailles très précis, des vidéos de produits détaillées et des avis clients authentiques.

Transformez les remboursements en chiffre d’affaires conservé. Lorsqu’un client effectue un retour, facilitez-lui le choix d’un échange direct, d’une couleur différente, ou d’un avoir. Proposer des incitations, comme des frais de retour gratuits pour les échanges tout en facturant des frais minimes pour les remboursements, permet d’équilibrer les coûts opérationnels.

La procédure de retour physique commence par l’emballage. L’expédition des commandes sortantes dans des emballages robustes et réutilisables, dotés de doubles fermetures adhésives, permet de protéger les articles retournés et de simplifier la chaîne logistique. Cela permet d’éviter tout dommage aux produits, de réduire les déchets d’emballage et de rendre le processus de retour fluide pour le client.

Avertissement : les informations contenues sur cette page ne sauraient être interprétées comme des conseils juridiques, fiscaux, financiers ou commerciaux. Elles visent uniquement à offrir des informations générales. Le contenu du hub FedEx dédié aux petites entreprises ne remplace pas les conseils de professionnels qualifiés dans leurs domaines respectifs.