È una storia che si ripete ogni anno. La stagione delle festività è sinonimo di buone notizie per le vendite, ma a gennaio l'ondata di resi può intaccare i margini di profitto. Mentre miliardi di colli¹ vengono spediti in tutta Europa durante il periodo di punta dello shopping, il nuovo anno porta con sé regali indesiderati e acquisti impulsivi di cui ci si pente.

Per le piccole e medie imprese (PMI), non si tratta solo di una questione logistica, ma di una prova per le vostre operazioni, la vostra esperienza cliente e il vostro flusso di cassa. Allora, come si fa a mantenere lo slancio? Queste strategie pratiche possono aiutarvi a evitare che i resi incidano negativamente sui vostri profitti.

Mentre la spesa online in Europa raggiunge nuovi livelli durante la stagione delle festività,² aumenta anche la probabilità di resi, poiché i clienti restituiscono i regali o sono colpiti dal rimorso dell'acquirente. Secondo alcune ricerche, in media, il numero di clienti che restituiscono gli acquisti effettuati online durante le festività è stato del 17% superiore rispetto al resto dell'anno.³

In questo periodo intenso e potenzialmente stressante, è fondamentale rendere l'esperienza di reso il più semplice possibile. Ad esempio, adottare una politica di reso chiara e altamente visibile aiuta a ridurre la confusione tra chi fa regali e chi li riceve, contribuendo a diminuire il numero di domande ricevute dai clienti. Questo, a sua volta, libera il tempo del vostro team, che potrà concentrarsi su attività di valore più elevato, come il rifornimento delle scorte restituite.

• Rendete la politica semplice e chiara. Chiedetevi: il vostro vicino potrebbe capirla? C'è qualcosa che può essere interpretato in modo potenzialmente problematico?
• Siate chiari su cosa può essere restituito e in quali condizioni per evitare resi fraudolenti di articoli usati o usurati. Ad esempio, provate a utilizzare un termine come "Il prodotto deve essere inutilizzato, non assemblato e in perfette condizioni. Deve includere gli accessori e l'imballaggio originale."
• Indicate quanto tempo sarà necessario per elaborare un rimborso o un cambio, ad esempio: "Riceverai un rimborso entro 14 giorni dalla restituzione dell'articolo allo stesso metodo di pagamento che hai usato."
• Specifica le scadenze dei resi, i metodi di spedizione e gli eventuali costi a carico del consumatore. Se il cliente deve organizzare un ritiro o se il tuo partner di spedizione per i resi offre più punti di consegna, fornite i link con le informazioni di cui il cliente ha bisogno.

Gli articoli acquistati come regali sono uno dei fattori chiave che determinano l'ondata di resi dopo le festività, quindi è una buona idea chiarire cosa devono fare i destinatari con i regali che non sono di loro gradimento.

Chiarite se i rimborsi verranno emessi all'acquirente originale o se il destinatario può ricevere un credito in negozio o un cambio. Ad esempio, "Una volta che ci hai restituito un regalo, provvederemo a inviare il rimborso alla persona che ha effettuato l'acquisto originale, utilizzando la carta o il metodo di pagamento che ha usato." Offrendo opzioni di sola sostituzione per gli acquisti con buoni regalo, potete mantenere la vendita all'interno della vostra attività. Potreste considerare un termine come: "Se desideri restituire un articolo che ti è stato regalato, potrai solo sostituirlo con un altro articolo o con un buono sconto."

Un cambiamento comune che le aziende fanno durante la stagione delle festività è offrire una finestra di reso più lunga. Molti rivenditori e-commerce permettono ai clienti di restituire gli articoli acquistati tra ottobre e dicembre entro 60 giorni o addirittura 90, mentre altri scelgono come termine il 31 gennaio dell'anno successivo.

Infatti, allungare i tempi entro i quali i clienti possono restituire la merce potrebbe alleggerire parte del carico sulla vostra attività e aiutare a evitare ritardi nel rifornimento. Se le finestre di reso sono ridotte, infatti, si finisce spesso per mettere sotto pressione la supply chain generando involontariamente un'eccessiva concentrazione dei resi in magazzino.

La tecnologia può essere una vera risorsa qui. Prendete in considerazione raccomandazioni personalizzate sui prodotti basate sull'IA, basate sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, oppure esperienze di prova virtuali rese possibili dalla realtà aumentata. Questi tool sono spesso integrati direttamente nelle piattaforme e-commerce.

Potete anche provare a:

• Incoraggiare i contenuti e le recensioni generati dagli utenti e usare tool basati sull'IA per riassumerli.
• Rispondere alle domande più comuni dei clienti con Domande frequenti, guide all'acquisto dei prodotti e suggerimenti per la manutenzione dei prodotti.
• Ottimizzare il vostro processo di imballaggio e consegna affinché le merci corrette raggiungano i vostri clienti in perfette condizioni.

I resi possono essere uno spreco se non vengono venduti a un altro cliente. E, con una percentuale così consistente di resi di merci smaltiti, è uno dei settori in cui è più facile apportare miglioramenti. Uno dei possibili interventi è adottare imballaggi riutilizzabili per la spedizione, per consentire ai clienti di restituire gli articoli nella stessa confezione in cui li hanno ricevuti.

Automatizzare i vostri resi può permettervi di concentrarvi su attività di valore più elevato, come creare esperienze cliente che riducano i resi fin dall'inizio. Nei periodi di elevato volume di resi, come quello della stagione delle festività, le piccole imprese possono ricorrere a tool di automazione per ridurre il carico sulle parti fondamentali del processo di reso, come il monitoraggio, le fatture, le etichette e i rimborsi. Ad esempio, fornire etichette di reso precompilate che i clienti possono stampare autonomamente può essere un prezioso risparmio di tempo per le piccole imprese.

Un altro modo in cui l'automazione può aiutarvi è proteggere la vostra azienda da resi fraudolenti. Le ricerche mostrano che un sorprendente 99% dei rivenditori negli Stati Uniti, nel Regno Unito e in Australia ha subito qualche tipo di frode sui resi o abuso delle politiche.⁷ E nel periodo di punta degli ordini festivi, può essere più difficile identificare gli ordini ad alto rischio e i resi fraudolenti come articoli indossati, usati o addirittura sostituiti.

Per aiutarvi a individuare segnali di allarme e proteggere la vostra azienda dai rischi finanziari, le aziende possono ricorrere a tool di reso automatizzati nelle piattaforme e-commerce. Possono verificare i motivi di un reso, monitorare la cronologia dei resi e identificare comportamenti sospetti relativi agli ordini, in modo che vi possiate concentrare sulla consegna degli ordini più importanti.

Per le PMI, il processo di reso post-festivo può influenzare le vostre recensioni, e per le aziende che utilizzano marketplace come Etsy o eBay, la vostra valutazione come venditore. Secondo una ricerca quasi la metà dei clienti che lascia una recensione negativa lo fa a causa di problemi nel ricevere un rimborso.¹⁰ Incoraggiando le recensioni dopo un'esperienza di reso positiva, potreste attirare sia i clienti nuovi che quelli esistenti a cliccare su "Checkout".

L'inevitabile impennata dei resi post-festività può rappresentare una prospettiva scoraggiante per le PMI, ma non deve necessariamente oscurare il successo della stagione dello shopping. Ci sono alcune misure che potete adottare per ridurre i resi o mitigarne l'impatto sulla vostra attività. Con una politica di reso chiara e semplice per il periodo delle festività e utilizzando la tecnologia per migliorare l'esperienza di acquisto, evitare frodi o automatizzare il processo di reso, potreste trasformare i resi da problema aziendale a vantaggio competitivo. Scoprite di più sulle soluzioni di reso FedEx che aiutano a snellire il processo di spedizione in qualsiasi periodo dell'anno.

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