Het is ieder jaar een bekend verhaal. De feestdagen betekenen goed nieuws voor de verkoop, maar in januari kan een stortvloed aan retouren uw marges aantasten. Terwijl er tijdens de drukste winkelperiode miljarden pakketten¹ door heel Europa worden verzonden, brengt het nieuwe jaar ongewenste cadeaus en impulsieve aankopen waar men spijt van heeft.

Voor kleine en middelgrote bedrijven is dit niet alleen een logistiek probleem – het is een test van uw bedrijfsvoering, uw klantervaring en uw cashflow. Hoe houdt u het tempo erin? Deze praktische strategieën helpen u te voorkomen dat retourzendingen uw winst aantasten.

Terwijl de Europese online uitgaven tijdens de feestdagen nieuwe hoogten bereiken², neemt de kans op retouren toe omdat klanten geschenken terugsturen of spijt krijgen van hun aankoop. Uit onderzoek blijkt dat het aantal klanten dat online aankopen van tijdens de feestdagen retourneert gemiddeld 17% hoger lag dan de rest van het jaar.³

In deze drukke, mogelijk stressvolle periode is het van essentieel belang om de retourervaring zo soepel mogelijk te laten verlopen. Een duidelijk en goed zichtbaar retourbeleid helpt bijvoorbeeld verwarring te verminderen bij kopers en ontvangers, waardoor het aantal vragen van klanten dat u ontvangt, afneemt. Dit geeft uw team op zijn beurt meer tijd om zich te concentreren op waardevollere taken, zoals het aanvullen van uw geretourneerde voorraad.

• Maak het beleid eenvoudig en duidelijk. Vraag uzelf af of uw buurman het zou kunnen begrijpen? Is er iets opengelaten voor (mogelijk problematische) interpretatie?
• Wees duidelijk over wat er kan worden geretourneerd en in welke staat, om frauduleuze retouren van versleten of gebruikte artikelen te voorkomen. Probeer bijvoorbeeld een term als 'Het product moet ongebruikt zijn, zonder montage en in perfecte staat zijn. Het moet accessoires en de originele verpakking bevatten.'
• Geef aan hoe lang het duurt om een terugbetaling of omruiling te verwerken, bijvoorbeeld: ' U ontvangt een terugbetaling binnen 14 dagen nadat u het artikel hebt geretourneerd via dezelfde betaalmethode die u hebt gebruikt.'
• Stel retourdeadlines, verzendmethoden en eventuele kosten voor de consument vast. Moet de klant een afhaling regelen, of biedt uw verzendpartner meerdere inleverpunten aan? Geef dan handige links met alle benodigde informatie.

Aankopen die als cadeau zijn gedaan, zorgen voor een groot deel van de retourstroom na de feestdagen. Daarom is het slim om duidelijk te communiceren wat ontvangers moeten doen met cadeaus die niet in de smaak vallen.

Kunt u verduidelijken of terugbetalingen aan de oorspronkelijke koper worden gedaan, of dat de ontvanger winkeltegoed of een omruiling kan ontvangen? Bijvoorbeeld: ' Zodra u een geschenk naar ons heeft teruggestuurd, zullen wij de terugbetaling doorsturen naar de persoon die de oorspronkelijke aankoop heeft gedaan, met de kaart of betaalmethode die is gebruikt.' Door alleen omruilopties aan te bieden voor aankopen met een cadeaubon, kunt u de verkoop binnen uw bedrijf houden. U zou een term kunnen overwegen zoals: 'Als u een cadeau dat u heeft ontvangen wilt retourneren, kunt u het alleen omruilen voor een ander artikel of een cadeaubon.'

Een veelvoorkomende verandering die bedrijven tijdens de feestdagen doorvoeren, is het aanbieden van een verlengde retourperiode. Veel e-commerceretailers staan klanten toe om artikelen die tussen oktober en december zijn gekocht binnen 60 of zelfs 90 dagen te retourneren, terwijl anderen kiezen voor 31 januari van het volgende jaar als uiterste datum.

Sterker nog, door de periode waarin klanten goederen kunnen retourneren te verlengen, kunt u een deel van de druk op uw bedrijf wegnemen en vertragingen bij het aanvullen van de voorraad helpen voorkomen. Dit komt omdat een korte retourperiode meer druk kan uitoefenen op uw supply chain wanneer geretourneerde artikelen bij u geleverd worden.

Technologie kan hier een echte troef zijn. Overweeg gepersonaliseerde AI-productaanbevelingen op basis van klantgedrag en -voorkeuren, of virtuele try-on-ervaringen mogelijk gemaakt door augmented reality. Deze tools zijn vaak rechtstreeks in e-commerceplatforms geïntegreerd.

U zou ook het volgende kunnen proberen:

• Het aanmoedigen van door gebruikers gegenereerde content en beoordelingen, en het gebruik van AI-tools om deze samen te vatten.
• Veelvoorkomende vragen van klanten beantwoorden met behulp van veelgestelde vragen, productaankoopgidsen en tips voor productonderhoud.
• Uw verpakkings- en leveringsproces optimaliseren zodat de juiste goederen uw klanten in perfecte staat bereiken.

Retouren kunnen vervuilend zijn als ze niet aan een andere klant worden verkocht. En omdat zo'n groot deel van de geretourneerde goederen wordt weggegooid, is dit een van de gemakkelijkste gebieden om verbeteringen aan te brengen. Zo kunt u bijvoorbeeld herbruikbare verpakkingen voor uw zending gebruiken, zodat uw klant het artikel kan retourneren in dezelfde verpakking waarin het werd verzonden.

Door uw retouren te automatiseren, kunt u zich richten op waardevollere taken, zoals het creëren van klantervaringen die retouren in de eerste plaats verminderen. In periodes met veel retouren, zoals de feestdagen, kunnen kleine bedrijven gebruikmaken van automatisering tools om de druk op belangrijke onderdelen van het retourproces te verminderen, zoals traceren, facturen, labels en terugbetalingen. Het leveren van vooraf ingevulde retourlabels die klanten zelf kunnen afdrukken, kan bijvoorbeeld veel tijd besparen voor kleine bedrijven.

Een andere manier waarop automatisering kan helpen, is door uw bedrijf te beschermen tegen frauduleuze retouren. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 99% van de retailers in de VS, het VK en Australië te maken heeft gehad met een vorm van retourfraude of beleidsmisbruik.⁷ En tijdens de drukte van bestellingen voor de feestdagen kan het moeilijker zijn om risicovolle bestellingen en frauduleuze retouren te identificeren, zoals versleten, gebruikte of zelfs vervangen artikelen.

Om signalen te herkennen en uw bedrijf te beschermen tegen financiële risico's, kunnen bedrijven gebruikmaken van geautomatiseerde retourtools in e-commerceplatforms. Deze kunnen redenen voor een retour verifiëren, retourgeschiedenis volgen en verdacht bestelgedrag identificeren, zodat u zich kunt concentreren op het verzenden van die cruciale bestellingen.

Voor kleine en middelgrote bedrijven kan het retourproces na de feestdagen van invloed zijn op uw beoordelingen, en voor bedrijven die marktplaatsen zoals Etsy of eBay gebruiken, op uw verkopersbeoordeling. Uit onderzoek bleek dat bijna de helft van de klanten die een negatieve review achterlieten, dit deed vanwege problemen met het verkrijgen van een terugbetaling.¹⁰ Door beoordelingen na een positieve retourervaring aan te moedigen, kunt u zowel nieuwe als bestaande klanten aantrekken om op 'Afrekenen' te klikken.

De onvermijdelijke golf van retouren na de feestdagen kan een ontmoedigend vooruitzicht zijn voor ondernemers, maar het hoeft een succesvol feestdagenseizoen niet te overschaduwen. Er zijn stappen die u kunt nemen om retouren te verminderen of de impact ervan op uw bedrijf te beperken. Met een duidelijk, eenvoudig retourbeleid voor de feestdagen en door technologie te gebruiken om de winkelervaring te verbeteren, fraude te voorkomen of het retourproces te automatiseren, kunt u retouren van een zakelijke hoofdpijn in een concurrentievoordeel omzetten. Lees meer over retouroplossingen van FedEx die het verzendproces op elk moment van het jaar stroomlijnen.

Disclaimer: de informatie op deze pagina is geen juridisch, belasting-, financieel, boekhoudkundig of handelsadvies, maar heeft tot doel om algemene informatie te verstrekken over zakendoen en handel. De inhoud, informatie en services van de FedEx Small Business Hub zijn geen alternatief voor het advies van een professional, zoals (maar niet beperkt tot) een advocaat, juridisch kantoor, accountant of financieel adviseur.