2020 年发生改变的 4 个客户价值

2020 年发生改变的 4 个客户价值

2020 年发生改变的 4 个客户价值

零售商如何适应新常态?


零售商如何适应新常态?


电子商务在亚洲爆发式增长。在客户价值和行为不断变化的大环境下,零售商如何才能跟上步伐并满足网购客户的需求?

多数人出门消费越来越少,很多人都在家里工作,中央商务区和购物中心的客流量巨减。但这不意味着人们不购物了。

电子商务已成为东南亚经济的主角,并且预测将在未来 5 年内由 $382 亿增长至 $1530 亿的体量。1仅印度尼西亚的电子商务市场,预计就将由 $210 亿增长至 $820 亿。澳大利亚的 2020 年复活节长周末也创造了在线销售额的记录,成为了澳大利亚电子商务史上最繁忙的在线购物季。2

拓展您的网购业务
当下的网购热潮在疫情的特殊环境下,对客户的期望和行为产生了很大的影响。了解这些价值变化,能帮助您更好地适应变化,赢得更多的新客户和回头客。

1. 购物优先级的变化
2020 年在办公室上班的人如此之少,导致美国服装零售商 Brooks Brothers 最近提交了破产申请,因为其西服和职业装业务骤减。3

与此同时,人们的 DIY 消费却在增加,提高了对家用五金、工具和相关物料的需求。虽然企业办公室空了很多,居家办公用品的销量却在上升。4

有必要查看一下您的产品线发生了哪些需求变化。观察您未来几个月的销售数据,找出哪些是短期需求变化,哪些是更长远的变化。

2. 平均消费和订货量的变化
疫情之初就出现了食品和日常必需品大宗订单的激增,给供应链带来了巨大的压力。有了这个不愉快的体验之后,客户可能会开始减少订单数,但增加每单的订货量,以降低断货风险。观察一下重购客户每单的平均消费和下单频率,您就能感受到消费行为大概往什么方向转变。

3. 更少烦恼,更多便利
每个人在适应变化的阶段,都会经历更多的焦虑、抑郁和挫折。很多客户,特别是老年人,总体来说不太习惯网购。投资更简单的下单、追踪和退件流程,不要让不好的网购体验增加客户的烦恼。这是一个让客户开心和提升忠诚度的好办法。

4. 递送速度
随着客户网购消费的增加,送货速度成为了影响客户选择跟哪家店购买的重要因素。也有很多客户到现在还对疫情之初丢失的或延误的订单耿耿于怀。现在可能正是尝试新递送方式的好时机,为客户提供更多的选项,以及对递送时间和地点更好的可控性。

适应变化
我们都在学习适应新的商业格局,而面对不确定的形势,计划未来并非易事。但有一件事是确定的:电子商务将继续发展壮大。能快速觉察和适应客户价值变化的企业,也会成长较快。

1. https://retail.economictimes.indiatimes.com/news/industry/southeast-asias-net-economy-to-top-100-billion-this-year/71497538

2. 澳大利亚邮政(Australia Post)透露网购家庭数量创新高,MHD 供应链新闻,2020 年 06 月 18 日。
http://mhdsupplychain.com.au/2020/06/18/australiapostecommerce/

3. 职业装遇冷 Brooks Brothers 破产,Bloomberg 新闻,2020 年 07 月 08 日。
https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-07-08/brooks-brothers-goes-bankrupt-with-formal-attire-losing-favor

4.新冠疫情改变消费行为,新业态借势起飞,ABC 新闻,2020 年 04 月 06 日。
https://www.abc.net.au/news/2020-04-06/coronavirus-shifts-consumer-behaviour-and-helps-businesses-boom/12119508


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