在线退件处理的最佳提示

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合理的退件流程不仅可以为您省钱,还能赢得忠诚的客户。

合理的退件流程不仅可以为您省钱,还能赢得忠诚的客户。

您的退件政策会令客户满意还是恼火?了解如何通过妥善处理客户退件来发展业务。

退件客户管理是电商的必修课。虽然多数网购客户不会经常退件,但数据显示网购退货率达到了 30% 左右。1我们的信息显示高达 81% 的客户在做下单决定时,会考虑退货或取消订单的灵活度。2 所以,灵活可靠的退件政策,是您赢得客户青睐的一个重要支撑。

有的零售商选择取消对频繁退件客户的免邮政策,而其他零售商却乐意把免费退件视为对客户的增值服务。虽然您喜欢退件最少化的策略,但小型企业也需要为客户提供最简便的退件流程。

退件优化
减少退件的最好办法是为客户精确提供他们想要的产品。可惜这在网购的世界里并不是总能办到的。客户在实际把产品拿到手里之前,可能难以准确评估对产品的喜好或想要程度。卖家能做的是尽量使网购体验贴近实体店的体验。例如,有的时装零售商现在为客户提供虚拟试穿的应用程序。卖家还提供其他特色服务,例如”包围式销售“:卖家给客户寄去同一种产品在尺寸、颜色等方面不同的货品,客户可以挑选自己最喜欢的,并把其他的退回。

综合体验的一部分
许多研究显示购物者会主动查看订单是否包含免费退货服务,这将影响他们购买某个品牌的意愿度。也就是说,选择不提供免费退货可能使您失去一些潜在订单 - 在衡量退件成本时有必要考虑这方面的影响。

给客户多长的退货期限也是需要考虑的重要方面,尤其是针对季节性或时尚快速变化的产品。如果是这种情况,设定较短的退货期限,对于您避免收到一堆无法再次销售的过季货品,可能是最有效的措施。其他情况下,延长假日季节的退货期限,给客户更多的时间和灵活度,将有助于的您经营。

退件无忧
退件流程的简易度可以影响客户的回头率。为退件提供预先印制好的地址标签、表格样板,甚至提供可重复使用的包装,都能以较低成本优化退件流程。

制定完善的退件政策需要时间,少不了反复调整。借鉴竞争者和行业中其他企业的做法;和客户交谈,了解他们想要什么;与服务伙伴合作,帮助您简化后端流程。把事情做对,值得我们投入时间 - 优秀的退件政策经常能带来回头客。查看 为什么更多选择能让客户开心,了解给客户带来惊喜体验的其他方法。


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