2020年で変わった
4つの顧客価値

2020年で変わった 4つの顧客価値

2020年で変わった 4つの顧客価値

小売業者が新たな常識に対応していくには?


小売業者が新たな常識に対応していくには?


Eコマースはアジア全体で急激に成長しています。顧客価値や顧客行動が変化し続けるこの状況の中で、小売業者はEコマースの需要に対応し続けるために何ができるでしょうか?

外出頻度が大幅に減り、多くの人が自宅で仕事をするようになりました。ビジネスセンターやショッピングセンターでは、顧客が劇的に減少しています。だからといって人々が購買活動をしていないというわけではありません。

Eコマースは東南アジア市場が中心的な舞台となっており、今後5年間で382億ドルから1,530億ドルまで成長すると予測されています。1インドネシアのEコマース市場だけでも210億ドルから820億ドルに拡大すると予測されています。オーストラリアでも、2020年のイースターの連休に記録的なオンラインセールスを達成しました。これは、同国のEコマースの歴史の中でも最繁期のオンラインショッピング期間となりました。2

Eコマースビジネスの成長
このEコマースブームは、感染症の蔓延の異常事態と相まって、顧客の期待や行動に影響を及ぼしています。価値観の変化を把握することで、より簡単にビジネスを変化に対応させ、新規セールスとリピートセールスの両方を成長させることができるようになります。

1. これまでとは異なるショッピングの優先順位
2020年はオフィスで働く人が非常に少なかったため、スーツやプロフェッショナルのための服装の需要が崩壊したことで、米国の衣料品小売業者であるブルックスブラザーズが、最近破産申請を行いました。3

同時に、人々はDIYプロジェクトにより多くの時間を費やすようになり、ホームプロジェクト用のハードウェア、ツール、その他の消耗品の需要が高まっています。企業のオフィスには人がいませんが、ホームオフィス用品への支出は増加しています。4

製品ラインを見直して、需要がどのように変化したかを確認する価値はあります。今後数ヶ月の販売データを注視して、短期的な需要や、支出における長期的な大きな変化となりうるものを特定します。

2. 平均出費額および平均発注額の変化
感染症が蔓延し始めた頃、食料品や生活必需品の大量購入が多く見られ、サプライチェーンに大きな負荷がかかりました。理想とは程遠い経験をして以降、物品が不足するリスクを低減するために、より多くの数量を回数を減らして注文し始める顧客もいるかもしれません。注文ごとの平均出費額とリピート顧客の注文頻度を注視して、どのような行動変化が見られるかを把握します。

3. よりストレスなく、より便利に
変化に対応するにつれて、誰もが不安感、絶望感、欲求不満を強く感じています。また、特に高齢者などの多くの顧客にとって、Eコマースはあまり快適でない可能性があります。オンラインサービスを利用することで顧客のストレスを増大させるのではなく、より簡単に注文、追跡、返品を可能にするプロセスに投資します。これは、お客様を満足させ、ロイヤルティを獲得する優れた方法です。

4. 配達スピード
Eコマースに多くを費やす顧客にとって、配達スピードは購入する場所を選択する上で重要な要素となっています。同時に、感染症が世界的に蔓延し始めた頃に注文が届かなかったり遅れたりしたことで、依然として多くの消費者が不安を感じています。今こそ、顧客が荷物を受け取る時間と場所をより多くのオプションからより細かに指定できる、新しい配達方法を試す絶好の機会かもしれません。

変化への適応
私たちは皆、新しいビジネス環境に適応するべく学んでいるところであり、不透明な状況の中で計画を練ることは決して容易ではありません。ただ1つ確かなことは、Eコマースがさらに成長していくというです。顧客価値の変化を迅速に察知して適応できるビジネスも伸びることでしょう。

1. https://retail.economictimes.indiatimes.com/news/industry/southeast-asias-net-economy-to-top-100-billion-this-year/71497538

2. オーストラリア郵便公社が、かつてないほどの多くの世帯がオンラインで買い物をしていることを明らかにしました。MHD Supply Chain News、2020年6月18日。
http://mhdsupplychain.com.au/2020/06/18/australiapostecommerce/

3. ビジネス服の支持を失ったブルックスブラザーズが倒産しました。Bloomberg、2020年7月8日。
https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-07-08/brooks-brothers-goes-bankrupt-with-formal-attire-losing-favor

4. コロナウイルスによって消費者行動に変化が見られ、一部の事業が活況を迎えています。ABC News、2020年4月6日。
https://www.abc.net.au/news/2020-04-06/coronavirus-shifts-consumer-behaviour-and-helps-businesses-boom/12119508


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