온라인에서 둘러보기만 하는 사람을 고객으로 만드는 방법: 신뢰구축

소비자는 계산대에 있는 사람을 믿지 않는다면 가게에 들어가지도, 물건을 사지도 않는다. 인터넷 사업도 사업인지라, 온라인 쇼핑 시에도 똑같은 상황이 벌어지지 말란 법은 없다. 거래가 이뤄지려면 먼저 신뢰가 구축되어야 한다.

온라인 고객의 신뢰를 얻으려면, 중소기업들은 운송비용과 시간뿐 아니라 웹 사이트 사용자의 경험을 포함해 수많은 중요 요소들을 제공해야 한다.

사이트 개선

간단히 말해, 전자상거래 회사의 웹사이트는 세상을 향한 그 회사 상점의 창문이다. 사용자경험 컨설팅업체인 닐슨 노만 그룹(Nielsen Norman Group)에 따르면, 최근 고객들은 쇼핑사이트의 외형과 인상에 있어 몇 가지 요소를 기대한다고 한다. 가령 사진의 경우, 크면 클수록 좋다. 소비자는 자신이 구매하는 것을 정확히 보고 싶어 하기 때문이다.

또한 닐슨 노만은 고객의 신뢰를 얻기 위한 또 하나의 방법으로, 구매 과정 초기에 적용할 수 있는 할인혜택과 함께 광범위한 제품 후기를 제안한다. 장바구니에 상품을 추가하는 과정이 그리 명료하지 않다거나 고객 서비스 지침이 너무 길다면 고객은 주문을 망설일 수 있다. 데이터 평가업체 닐슨(Nielsen)은 전세계적에 걸친 전자상거래 설문조사를 통해 소비자의 33%가 종종 쇼핑 사이트들이 너무 혼란스럽다고 생각한다는 사실을 알아냈다.

인터넷 성과 전문기업 다인(Dyn)은 전 세계적으로 소비자의 67%가 온라인 소매업체를 이용해 해외 쇼핑을 하지만, 기대 이상의 경험을 하는 것은 5명 중 1명도 안 된다고 말한다. 예를 들어 어떤 웹 사이트의 페이지가 너무 느리게 로딩된다면, 쇼핑객 3명 중 1명은 해당 사이트에서 구매를 포기할 것이며, 중국, 홍콩, 말레이시아 같은 아시아태평양 지역에서는 그 수치가 43%에 달할 것이라고 한다.

개인적인 접근

아시아의 여성 쇼핑객을 대상으로 한 이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU, Economist Intelligence Unit)의 설문조사에 따르면, 대다수가 개인주의를 선호한다. 아시아 지역의 여성 중 64%가 웹 사이트들이 소비자 각자의 선호도에 따라 개인적 필요를 충족시켜야 한다고 응답했다. 또 61%의 아시아 여성들은 이런 웹 사이트의 고객 보상 프로그램이 매우 매력적이라고 답해 굉장히 선호하는 것으로 나타났다.

주로 아시아태평양 시장에서 가방과 액세서리를 판매하는 온라인 명품사이트 리본즈(Reebonz)에서는 고객의 의견을 수렴하기 위해 꾸준한 설문조사를 통해 사용자 경험을 지속적으로 검토한다. 리본즈의 사업본부장 캐시 마(Cassie Mah)는 “우리는 고객경험에 많은 초점을 맞추고 있다. 고객이 웹 사이트를 둘러보기 시작했을 때부터 리본즈전용 택배를 받는 시점까지 개개인의 모든 기대를 충족하기 위해 노력한다.”라고 말했다.

이는 캐시 마의 말을 빌자면 ‘미친 듯이 중요한’, 모바일 친화적 웹사이트의 운용을 뜻한다. 아시아태평양 지역에서는 쇼핑객들이 스마트폰으로 상품을 구매할 가능성이 크다. 이마케터(eMarketer)의 조사 결과, 스마트폰을 이용한 평균 구매율이 전세계적으로는 26%인데 비해 아태지역은37%였다.

신뢰와 관련된 문제들

캐시 마에 의하면 명품시장에서는 신뢰가 곧 전부이다. “온라인에서 명품을 구입하려면 고객은 당신을 신뢰해야만 한다. 우리는 우리가 판매하는 물건들이 100% 정품임을 보증한다. 고객들에게 다양한 결제 방법을 제공하고, 또한 이메일이나 수신자 부담전화 등 다양한 채널을 통해 고객의 요구사항을 처리할 고객서비스 전담팀이 있음을 확인시킨다. 고객은 모국어로 대화하는 것을 선호할 테므로, 그 점도 고려해야 한다. 우리는 전자상거래가 주종목임에도 다양한 국가에 인력을 배치했고, 이는 실제로 고객들의 신뢰 수준을 향상시켰다.

중소기업이 소비자 신뢰를 구축할 수 있는 또 다른 분야는 소셜 미디어다. 웹 소통 전문업체인 인베스프(Invesp)에 따르면 올해 온라인 소매지출의 5% 이상이 소셜 미디어 플랫폼을 통해 직접 이루어질 것이라고 한다. 한편 이미 소비자 4명 중 3명은 구매 결정을 내릴 때 소셜 네트워크에 의지하고 있다.

아시아태평양 지역에서 신뢰는 특히 중요한 이슈다. 해외 고객들이 중소기업의 사이트를 통해 직접 온라인 구매를 하기는 어렵기 때문이다. FedEx가 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 조사한 ‘국경을 넘어선 기회를 잡아라(Seizing the Cross-Border Opportunity)’ 보고서에 따르면, 아시아태평양 지역 소비자 중 57%가 선호하는 온라인 해외구매 경로로 중소기업들의 사이트에 가장 낮은 점수를 줬다. 그 위로는 다양한 브랜드를 다루는 인터넷 판매처, 브랜드나 제조사 웹 사이트, 그리고 실제 매장 등이 있었다. 주된 이유는 바로 운송비와 긴 배송기간, 그리고 반품에 대한 걱정이었다. .

닐슨은 전세계 소비자의 38%가 운송비 때문에 온라인 구매를 좋아하지 않는다고 보고했고, 컴스코어(comScore)는 쇼핑객의 58%가 무료배송 조건에 맞추기 위해 장바구니에 물품을 추가했다고 말한다. 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC, PriceWaterhouseCoopers)는 19개국 소비자 1만 9천 명을 대상으로 실시한 설문조사를 통해, 온라인이 아닌 매장을 찾는 사람들 중 53%가 물건을 즉시 받기 위해서라는 사실을 알아냈다.

고객 서비스 면에서는 중소기업이 대형 온라인 경쟁자들보다 더 많은 개인적 접촉을 제공할 수 있을지 모르지만, 국제 운송에 있어서는 믿을만한 세계적 물류 전문기업을 이용하는 것이 현명하다. 예를 들어 그런 업체는 신속한 소비자 중심 반품 관리 프로세스에도 도움을 줄 수 있는데, 이는 온라인 소매시장에서 성공을 거두는 데 필수사항이다.

이는 완벽한 반송 지침이 포함된 자동생성 안내문 혹은 최상의 전자상거래를 위해 더욱 고객 맞춤형 해결책을 뜻할 수 있다.

기대에 부응

필리핀으로부터 원자재를 공수하는 케어(care) 제품 회사인 휴먼 네이쳐(Human Nature)는 자사 온라인 매장 방문객들의 우려를 감지하고 FedEx와 접촉했다.

휴먼 네이쳐의 국제사업개발부장 디아 라카바(Dia Lacaba)는 “우리는 우리의 제품을 온라인으로 구매하려던 많은 해외 고객들이 운송비 화면에서 장바구니를 버리고 떠난다는 것을 알게 됐다. 주로 고액의 국제 운송비 때문이었다”라고 말했다. FedEx를 이용해 그들의 배송 요건을 개선하자 휴먼 네이쳐의 해외사업은 전해의 두 배 이상으로 성장했다.

미국과 캐나다의 스포츠 행사에 흔히 사용되는 프로모션 용품을 취급하는 중국회사 팬지아 다이렉트(Pangea Direct)도FedEx의 고객이다. 그들의 상품은 중국의 공장에서부터 북미에 있는 고객에게 곧장 배송된다. 이 회사의 도니 청(Donny Cheng)은 “이제 우리가 상상했던 것보다 더 많은 전세계 국가의 거래처들에 상품을 배송하고 있다.”라며 자사의 신속한 배송의 중요성을 강조했다.

“만일 우리가 상품을 제 시간에 보내지 못한다면, 2만 명의 스포츠 팬이 응원도구를 손에 들지 못한다”고 덧붙였다.

안타깝게도 온라인 쇼핑객들의 충성도는 스포츠 팬들의 충성도보다 훨씬 낮다. 고객이 기대하는 수준의 서비스를 제공하라. 그러면 그들은 계속해서 돌아올 것이다. 하지만 실망시킨다면, 그들은 당장 당신을 버리고 경쟁사 중 한 곳으로 떠날 것이다.

관련 기사 더 보기

천생연분

당신의 비즈니스가 세상을 사로잡을 준비가 됐는지 아는 것: 세계화가 되는 것

아시아 내 온라인 쇼핑 사업 성공 방안

중소기업이 물류를 효과적으로 활용할 수 있는 간단한 3단계 방법

온라인 쇼핑의 글로벌화

작은 기업, 큰 기회

이전 기사

이전 페이지

전체 기사 보기

여기를 클릭하십시오

다음 기사

다음 페이지

Facebook Share 지식 공유하기

페이스북에 공유