處理網上退貨的首要貼士

處理網上退貨的首要貼士

處理網上退貨的首要貼士

良好的退貨流程可以節省金錢並建立忠誠的顧客群。

良好的退貨流程可以節省金錢並建立忠誠的顧客群。

您的退貨政策令顧客稱心如意還是煩躁不安?了解安排顧客退貨的不同方法,讓您的業務有所增長。

為顧客安排退貨的流程,是網上業務不可或缺的一部分。雖然大部分網上購物者不是經常退貨,但統計數據顯示網上退貨率大概是 30%。1我們也知道多達 81% 的顧客決定購物時,重視這間公司是否靈活安排退貨或取消貨品。2所以您應確保已訂出可靠的退貨政策,才能滿足顧客的喜好,這一點很重要。

有些零售商不會為經常退貨的顧客提供免運費退貨,而有些零售商則歡迎顧客退貨,作為額外的顧客服務。雖然您希望擬定策略將退貨的數量減到最少,但小型企業也需要盡量為顧客提供簡易方便的退貨流程。

發揮退貨的最大效用
將退貨減至最少的最佳方法,就是給予顧客真正想要的東西。可惜,網上世界卻不一定經常發生。在沒有實際收到商品之前,每個人總難以判斷是否喜愛或想要某件商品的程度。商家的最佳做法,就是讓數碼體驗盡量貼近親身經歷。例如,有些時裝零售商正為顧客提供應用程式,讓顧客可以虛擬試穿衣物或服飾。有些企業則使用「大包圍法」等技巧,將一件產品的各款尺寸、各種顏色和其他類近款式都寄給顧客 — 然後由顧客自行挑選最喜歡的選項,再將其餘的退回。

整個體驗的一部分
許多研究指出購物者積極主動查看購物是否包括免費退貨,並會影響他們購買某個品牌的意願。換句話說,選擇不提供免費退貨可能會導致您損失潛在的銷售量 — 在您衡量退貨的成本時,必須記得這一點。

您必須考慮給予顧客退貨的時間,特別是如果該商品是季節性商品,或者市場潮流急速轉變。如果是這種情況,較短的退貨時間是最好的做法,讓您避免囤積從上一季留下而無法銷售的商品。另一方面,在節日時延長退貨政策,讓顧客享有更多時間和彈性,也十分有幫助。

如何輕輕鬆鬆回件
退貨流程的簡便程度會影響顧客再次向您購物的意願。為退貨提供預先列印的地址標籤、範例表格,甚至是可重用的包裝,便能以較低的成本簡化退貨流程。

建立良好的退貨政策需要時間,亦會經歷不少反覆試驗。從競爭對手和同行企業目前的做法掌握靈感,與顧客對話並了解他們的需求,以及與能助您簡化後端流程的合作夥伴合作。您值得花時間把這件事做好 — 好的退貨政策通常能夠吸引更多顧客再次光顧。查閱「為什麼更多選擇使顧客感到喜悅」,讓您的企業提供出色顧客體驗的其他途徑。


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