4 個在 2020 年變更的客戶價值

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零售商如何適應新的常態?


零售商如何適應新的常態?


電子商務發展在亞洲各地已蔚為風潮。在這種不斷變化的客戶價值和行為的氛圍中,零售商要怎麼做才能跟上電子商務的需求?

隨著大部分的人鮮少外出 – 以及有許多人在家工作 – 中心商業區和購物中心正在見證客戶數的戲劇性下滑。但是這並非表示人們都不購物。

電子商務在東南亞地區的經濟已經成為焦點,預計在接下來五年內從 382 億美元成長到 1,530 億美元。1 單單印尼的電子商務市場就預期會從 210 億美元擴展到 820 億美元。在澳洲也看到了在 2020 年復活節長假期間的線上銷售記錄,這是該國電子商務歷史記錄上最忙碌的網路購物時段。2

發展您的電子商務業務
電子商務的蓬勃發展,加上疫情大流行的異常情況,正在影響客戶的期望和行為。瞭解這些價值如何轉變可以協助您的企業更輕易地適應變化,而且不論在新的和重複的銷售方面都能有成長。

1. 不同的購物優先順序
因為 2020 年只有極少數人在辦公室工作,美國的服務零售商 Brooks Brothers 在套裝和職業服飾需求崩落後,申請了破產。3

在此同時,人們花更多時間在 DIY 計劃,增加了家庭項目的硬體、工具和其他耗材的需求。雖然公司辦公室空無一人,但是家庭辦公室用品的花費提升。4

檢閱您的產品線以查看需求如何轉變,相當值得。監控您接下來幾個月的銷售資料,以判斷短期需求是什麼,以及哪些項目在花費上造成更大的長期轉變。

2. 平均消費和訂購數量的變
在病毒大流行的初期,可以看到許多食物和家庭日用品被大量購買 – 給供應鏈帶來巨大壓力。在經歷了不夠理想的體驗之後,客戶開始下大量物品但少量訂單,減少用盡的風險。查看回頭客每張訂單的平均消費和訂單頻率,就可以大致瞭解這些行為如何變化。

3. 更減壓、更便利
每個人在適應變革時都經歷了焦慮、沮喪和挫折。許多客戶 – 特別是長者 – 對於電子商務通常會感到不自在。與其讓您的線上體驗變成是強加給客戶的壓力,倒不如投資在更簡單的訂購、追蹤和退貨程序上。這是取悅您的客戶並且贏得他們忠誠度的絕佳方式。

4. 遞送的速度
由於客戶在電子商務上的消費變多,所以遞送的速度成為他們選擇購買來源的重大因素。在此同時,許多消費者仍陷於病毒大流行一開始遺失或延誤訂單的泥淖中。現在是試驗新的遞送方法的好時機,給予客戶更多選項,並且更能控制想在何時何地接收包裹。

適應變革
我們都要學習著調整到新的業務景況,在不確定的情況下做計劃從來都不是一件容易的事。可以確定的一件事情是電子商務會進一步成長。能夠迅速發現並適應客戶價值變化的企業也會發現自己有所成長。

1. https://retail.economictimes.indiatimes.com/news/industry/southeast-asias-net-economy-to-top-100-billion-this-year/71497538

2.「澳洲郵政」顯示家庭線上購物更勝以往,MHD 供應鏈新聞,2020 年 6 月 18 日。
http://mhdsupplychain.com.au/2020/06/18/australiapostecommerce/

3. 布魯克斯兄弟在沒有人氣的服飾業中破產,彭博社,2020 年 7 月 8 日。
https://www.bloomberg.com/news/articles/2020-07-08/brooks-brothers-goes-bankrupt-with-formal-attire-losing-favor

4. 新冠病毒轉變了消費者的行為並且協助某些企業成長,美國廣播公司新聞網,2020 年 4 月 6 日。
https://www.abc.net.au/news/2020-04-06/coronavirus-shifts-consumer-behaviour-and-helps-businesses-boom/12119508


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