라스트 마일 배송 최적화: 과제와 동향, 솔루션 

전자상거래 시대에는 고객이 원하는 위치로 발송하는 유연한 배송 서비스가 표준입니다. 아시아 태평양 지역 소비자의 57%가 클릭 앤 콜렉트, 정액 요금 발송, 여러 주소로 배송, 커브사이드 픽업과 같은 유연한 배송 옵션이 없다면 소매업체를 변경할 것이라고 말합니다.

라스트 마일 배송은 공급망 관리 및 운송 계획에서 배송 과정의 마지막 단계를 설명할 때 사용하는 용어입니다. 유연한 배송 옵션을 제공하는 신뢰할 수 있는 라스트 마일 운송업체를 통해 라스트 마일 물류를 최적화하면 고객 유지에 도움이 될 뿐만 아니라 지출을 늘리도록 유도할 수도 있습니다. Capgemini의 조사로는, 약 75%의 “소비자가 배송 서비스에 만족할 경우 지출을 늘릴 의향이 있다"고 답했습니다. 라스트 마일 배송은 전자상거래 기업이 고객과 접하는 유일한 물리적 접점이므로, 이를 제대로 수행하는 것이 매우 중요합니다.

성공적인 배송은 만족스러운 온라인 쇼핑 경험을 위해 매우 중요하지만, 중소기업 소유주는 창고에서 고객의 최종 도착지까지 제품을 배송할 수 있는 안정적이고 정확하며 저렴한 비용의 라스트 마일 배송 서비스를 확보하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 

효율적인 라스트 마일 배송을 우선시하는 기업은 전자상거래자상거래 시장에서 경쟁력을 유지할 가능성이 더 큽니다. 그러나 라스트 마일 이행이 제대로 최적화되지 않으면 비용이 증가하고 수익성이 감소할 수 있습니다. 또한 배송 서비스가 지연되거나 실패하면 쇼핑 주문 취소와 반품이 늘어날 수 있습니다. 만족도가 낮은 쇼핑 경험은 고객의 브랜드 충성도를 떨어뜨리고 재구매 동기를 꺾기도 합니다. 

반면에 효율적인 라스트 마일 배송은 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.

• 비용 절감: 효과적인 라스트 마일 운송업체는 고급 경로 계획과 지연 발송, 효율적인 리소스 할당을 통해 연료 소비, 인건비, 차량 정비를 최소화하여 배송 비용을 절감합니다.

• 고객 만족도 향상: 적시성과 정확성을 갖춘 배송은 고객이 주문한 물품을 예상한 시간에 받을 수 있도록 보장합니다. 실시간 라스트 마일 배송 조회와 적극적인 소통으로 투명성을 높이고 지연이나 오류에 따른 고객 불만을 줄일 수 있습니다. 

• 브랜드 충성도 강화: 빠르고 신뢰할 수 있는 라스트 마일 배송은 고객의 신뢰를 구축하고 재구매를 유도하며, 고객의 브랜드 추천 가능성을 높일 수 있습니다.

라스트 마일 배송 프로세스는 주문 접수 단계에서 시작되며, 이때 제품은 유통 센터 또는 운송 허브에서 최종 고객에게 운송됩니다. 주문 접수 시 라스트 마일 물류업체는 일반적으로 다양한 시스템과 도구를 사용하여 이행을 준비합니다. 

이 단계는 창고에서 고객의 문 앞까지 원활한 배송 경험을 위한 기반을 마련합니다.

1단계: 주문 등록에서 발송까지

주문이 처리되면 창고 팀이 작업을 시작합니다. 직원들은 신중하게 품목을 골라 포장한 후, 각 패키지에 라벨을 부착하고 안전하게 배송을 준비합니다. 그런 다음 라스트 마일 운송업체에 소포가 인계되어, 고객을 향해 출발합니다.

2단계: 경로 최적화

일부 라스트 마일트 마일 물류업체는 고급 경로 최적화 도구를 사용하여 배송 시간과 비용을 최소화합니다. 경로 최적화 도구는 교통 상황과 배송 주소, 시간 제약과 같은 요인을 분석할 수 있습니다. 또는 국경을 넘는 라스트 마일 배송의 경우, 경로 최적화 도구로 직항이나 중간 경유를 통해 발송물을 한 국가에서 다른 국가로 가장 빠르게 발송하는 방법을 분석할 수 있습니다.

3단계: 배송

소포가 최종 마일 운송업체를 통해 운송 중일 시 고객은 배송 진행 상황을 조회하고 배송을 예상할 수 있습니다. 또한 서명 요구 또는 배송 성공 증명서 제공 등 고객이 배송물 수령 방법을 선택하도록 하는 물류업체도 많습니다. 사진 확인 또는 디지털 서명과 같은 기능은 이의 제기를 줄이고 투명성을 높이며 고객의 신뢰를 향상합니다.

라스트 마일 배송 비용 관리

일정 금액 이상 구매 시 배송비 할인이나 면제를 기대하는 고객도 많습니다. 핀테크 회사 Clearco는 "쇼핑 고객이 쇼핑 카트를 취소하는 주요 이유 중 하나가 배송비이며, 산업 전반에 걸쳐 평균 쇼핑 카트 취소율은 69.9%에 달한다"고 합니다.

고객의 기대에 부응하기 위해, 배송비를 제품 가격에 포함하거나 이윤을 조금 희생하여 직접 부담할 수도 있습니다. 하지만, 도난 및 고객 부재 시 재배송 필요 등의 문제, 유가 상승, 인플레이션 등으로, 라스트 마일 배송 비용은 기업에 여전히 문제입니다.

반품 및 배송 실패 관리

라스트 마일 물류는 도착지에 배송물을 픽업할 사람이 없거나 배송 시간 변경, 고객 변심에 따른 제품 반품 등 다양한 상황으로 복잡해질 수 있습니다. 배송 시간 범위를 놓치거나 배송 조회가 불명확할 시 고객 불만이 발생할 수 있으며, 반품 시에는 과정이 더 복잡해져 비용이 증가하고 추가 물류 문제가 발생할 수 있습니다.

경로 비효율성 및 교통 지연

배송 지연은 주로 비효율적인 경로, 교통 체증, 잘못된 주소로 발생합니다. 이러한 문제는 배송 시간을 늘리고 배송기사의 생산성을 떨어뜨리며 운영 비용을 늘릴 수 있습니다. 특히 도시 지역에서는 예측할 수 없는 교통 패턴과 막판 경로 변경 등의 문제가 발생할 수 있습니다.

도서지역도 효율적인 서비스 제공

도서지역은 찾기 어렵거나 접근성이 낮은 주소, 발송지부터 배송 주소까지의 장거리 운송 시간 및 비용 등의 문제가 따릅니다. 배송 실패를 방지하고 경로 최적화 도구를 사용하면 도서지역 라스트 마일 배송 비용을 최소화할 수 있습니다. 고객이 중앙 위치에서 직접 패키지를 픽업할 수 있도록 하면 배송 경로의 경유지 수를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 

비용 관리 방법

라스트 마일 이행 프로세스에서 서비스 품질 저하 없이 수익성을 유지하려면, 효과적인 비용 관리가 필수입니다. 예를 들어, 대량 배송으로 여러 발송물을 하나로 통합하면 배송 비용을 절감할 수 있습니다.

제품 포장은 배송 비용에서 중요한 역할을 합니다. 가능하다면 포장재 크기를 줄이거나, FedEx 포장재 및 포장용품을 사용하면 발송 비용을 최대한 줄일 수 있습니다.

배송 경험 사용자 지정

고객은 개인 맞춤화를 중요하게 생각합니다. Forbes에 따르면 고객의 81%는 개인 맞춤형 경험을 제공하는 회사를 선호합니다. 맞춤형 배송 경험은 개인 요구 사항을 충족하여 고객 만족도를 높이는 것을 목표로 합니다.  

여기에는 고객이 실시간으로 발송물을 배송 조회할 수 있는 완전한 추적성과 배송 업데이트에 관한 정보를 제공하는 적극적 소통이 포함될 수 있습니다. FedEx Delivery Manager®* 등의 솔루션으로 고객이 원하는 배송 날짜와 장소를 지정하는 기능도 개인의 요구에 맞는 긍정적 배송 경험의 보장에 도움이 됩니다.

유연한 픽업 및 배송 옵션

다양한 고객의 요구를 충족하려면, 배송 일정 변경, 다른 주소로의 배송, 클릭 앤 콜렉트 옵션 제공 등 유연한 라스트 마일 배송 옵션이 필수입니다. 당일 또는 익일 서비스나 클릭 앤 콜렉트 서비스를 제공할 경우 다양한 요구를 충족하여 고객 만족을 보장할 수 있습니다. 

이러한 옵션은 긴급 배송을 처리하고 고객의 편의를 높여 전반적인 경험을 향상합니다. 고객에게 유연한 패키지 수령 방식을 제공하면, 비즈니스 확장과 장기적인 충성도 구축에 도움이 됩니다. 

배송 조회 시스템 및 실시간 업데이트

실시간 배송 조회 시스템은 전자상거래 기업이 모든 단계에서 발송물을 모니터링할 수 있도록 합니다. 이는 운영팀이 문제를 사전에 해결하는 데 필요한 데이터를 제공합니다. 동시에 고객은 소포의 위치, 예상 배송 시간, 배송 일정 변경에 관한 알림을 받으며 정보를 계속 확인할 수 있으므로, 고객지원팀에 문의할 필요가 없어집니다.

지역화된 유통을 위한 소규모 창고 보관

수입 물류에서는 초소형 창고 보관을 “고객 위치 근처에 전략적으로 위치한 소규모 보관 시설을 사용하는 것"으로 정의합니다. "초소형 이행이라고도 알려진 이 방법의 목표는 최종 고객과 더 가까운 곳에 재고를 보관하여 주문 이행 속도를 높이는 것입니다.”

크라우드쉬핑 배송 모델

소프트웨어 회사 Locus는 크라우드쉬핑을 "비전문가 및 지역 배송 직원 서비스를 활용하여 고객에게 패키지를 배송하는 방법"으로 정의합니다.  그러나 크라우드쉬핑에는 일관되지 않은 서비스와 신뢰성의 변동이라는 위험도 따릅니다.

지속가능성과 친환경 물류

일부 라스트 마일 운송업체는 전기차 사용, 배송 경로 최적화로 배출량 최소화, 배송 통합으로 운송 횟수 감소 등 지속 가능한 관행을 도입하고 있습니다.

경로 계획에서의 자동화 및 AI

RTS Labs에 따르면, 일부 경로 계획 시스템은 인공 지능을 사용하여 교통 및 날씨와 같은 요인을 분석하고, 실시간으로 배송 경로를 동적으로 조정하여 비용 효율적인 적시 배송을 보장합니다.

• 비용 효율성: 요금 구조를 비교하고 파트너가 서비스 품질 저하 없이 가치를 제공할 수 있는지 확인하세요.

라스트 마일 배송 최적화는 고객의 기대 충족과 경쟁력 유지에 필수입니다. 점점 경쟁이 치열해지는 시장에서 효과적인 라스트 마일 배송은 기업의 고객 유지와 성장 주도를 도와주는 주요 차별화 요소가 될 수 있습니다.

 유연한 라스트 마일 배송 솔루션에 투자 시 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 오늘날 소비자의 변화하는 기대를 충족할 수 있습니다. 혁신적인 기술을 활용하고 프로세스를 최적화하며, FedEx와 같은 신뢰할 수 있는 운송업체와 협력하면 전자상거래 기업은 라스트 마일 물류를 간소화할 수 있습니다.

FedEx는 라스트 마일 배송을 최적화하기 위한 지속적인 노력을 통해 중소기업에 신뢰할 수 있는 배송 서비스와 지원을 계속 제공할 것입니다.

* 언급된 모든 서비스는 fedex.com에서 확인해 주세요. 국가별로 이용 가능한 서비스가 다를 수 있습니다.