提升尾程遞送體驗：挑戰、趨勢與解決方案

在電子商貿年代，提供靈活的遞送服務把貨物送到不同的顧客所在的每處地點，乃是現今趨勢。在亞太地區，57%的消費者表示，如果零售商沒有提供靈活的遞送選項，例如網購自取、固定託運運費、運送到多個地址和路旁收件等，他們會選擇其他零售商。

「尾程遞送」是供應鏈管理和運輸規劃中使用的術語，亦即最後一段的運送路程。透過值得信賴且提供靈活遞送選項的尾程貨運公司，可提升尾程物流服務，不僅有助留住顧客，亦能鼓勵他們增加消費。根據Capgemini的研究，大約75%的「消費者表示，如果他們對遞送服務感到滿意，便會願意增加消費金額。」尾程遞送也是電子商貿企業與顧客的唯一實體接觸點，因此掌握正確策略尤其重要。

然而，要提供令人滿意的網上購物體驗，關鍵在於成功遞送貨件。小型企業老闆想以尾程遞送服務將產品從倉庫分送至顧客的最終目的地，但往往難以找到可靠、準確和低成本的服務。

如果企業優先考慮高效率的尾程遞送，便更容易在電子商貿市場中保持競爭力。然而，若尾程履行流程未經妥善優化，可能會導致成本增加及利潤下降。此外，遞送服務延誤及落差可導致更多購物訂單取消及退貨。購物體驗欠佳可損害顧客對品牌的忠誠度，減少重複消費行為。

另一方面，高效率的尾程遞送可以：

• 降低成本：有效的尾程貨運公司將利用進階路線規劃、遞延貨件和高效率的資源分配來充分減少燃料消耗、勞動力成本和車輛磨損，降低遞送成本。

• 提高顧客滿意度：準時且準確地派送貨件能確保顧客如期收到訂單商品。實時尾程查詢及主動通訊可提高透明度，減少因延誤或錯誤而對顧客造成困擾。

• 加強品牌忠誠度：快捷可靠的尾程遞送或有助建立顧客信任、鼓勵再次消費，並使顧客更大機會推薦您的品牌。

尾程遞送流程從下單開始，產品會從配送中心或運輸中心運送給終端顧客。尾程物流供應商收到訂單後，通常會使用各種系統和工具準備履行。

此階段為倉庫送貨到顧客府上的流暢體驗奠定基礎。

第1步：輸入訂單然後出貨

訂單處理完成後，倉庫團隊便會開始工作。職員會小心揀選和包裝貨品，每個包裹都會妥善處理及貼上標籤，準備運送。包裹隨即轉交尾程貨運公司，展開送達顧客手上的旅程。

第2步：路線優化

一些尾程物流供應商會使用先進的路線優化工具，以減少遞送時間和成本。路線優化工具可能會分析交通、送貨地址和時間限制等因素。如果尾程遞送涉及跨境，路線優化則可以分析將貨件從一個國家／地區運送到另一個國家／地區的最快捷途徑，包括直飛航班或經由多個國家／地區運輸等。

第3步：遞送

包裹由尾程貨運公司運輸期間，顧客或可追蹤其進度並預計送達時間。許多物流供應商還讓顧客選擇如何接收貨件，例如要求簽收或提供成功送達的證明。相片確認或數碼簽收等功能有助減少爭議、提高透明度和增強顧客信任。

管理尾程遞送的成本

許多網上顧客都期望運費合理，甚至在消費交易超過指定金額時享有免運費。金融科技公司Clearco表示，「運費是購物者捨棄購物車的主要原因之一，各行業的平均購物車捨棄率為69.9%。」

為了切合顧客期望，企業可以選擇把運費納入產品成本，或自行承擔這些成本並犧牲利潤。然而，基於燃油成本上升、通脹，以及貨件被盜和需要再次遞送給不在家的顧客等問題，導致尾程遞送的成本有增無減，對企業無疑是一項困難。

管理退貨及未能送達的包裹

尾程物流可能會因各種情況而變得複雜，例如目的地沒有人向速遞員接收貨件、需重新安排送貨時間，以及顧客不喜歡產品並想退貨。錯過派送時段或查詢資料不清晰均會導致顧客不滿，而退貨又會增加複雜程度，這可能會增加成本並帶來更多物流考驗。

路線效率低及交通延誤

遞送延誤通常是由路線效率低、交通擠塞及地址錯誤所造成。這些問題可能會增加遞送時間、降低速遞員的工作效率，並增加營運成本。在市區尤其可能會面臨各種挑戰，例如交通模式難以預測和路線臨時更改。

高效率服務鄉郊地區

遞送至鄉郊地區有其挑戰，包括難以找到和抵達的地址，以及在遞送不同貨件之間長途跋涉所需的時間和成本。避免遞送不成功及使用路線優化工具，有助將鄉郊地區的尾程遞送成本降至最低。讓顧客從集中地點自取包裹，亦可以減少遞送路線上的停站次數。

成本管理技術

在尾程履行過程中有效地管理成本，對於維持盈利能力同時不影響服務質素十分重要。例如，企業可以透過批量託運將多件貨件合而為一，以降低遞送成本。

產品包裝對於託運成本亦有關鍵影響。儘可能縮小包裝尺寸或可減少託運成本，使用FedEx包裝物料和物品亦有助充分降低託運成本。

自訂遞送體驗

顧客重視個人化體驗。福布斯表示，81%的顧客偏向選擇會提供個人化體驗的公司。個人化的遞送體驗旨在切合個別不同的需求，提高顧客滿意度。

這或包括全面的追蹤資訊，讓顧客能夠實時查詢其貨件，以及透過主動溝通讓他們隨時掌握遞送資訊更新。FedEx Delivery Manager®*等解決方案讓顧客自訂遞送日期和地點，有助確保良好的遞送體驗同時切合個人需求。

靈活的收件及遞送選項

提供靈活的尾程遞送選項，例如重新安排遞送時間、遞送至其他地址，以及提供顧客網購自行取貨選項，對於迎合各式各樣的顧客需求很重要。提供即日、翌日或網購自行取貨服務，可迎合廣泛的期望，確保顧客滿意。

這些選項能迎合緊急遞送需求，並為顧客帶來便利，從而提升他們的整體體驗。為顧客提供靈活的包裹收貨方式，也有助企業拓展業務範圍，建立長期的忠實顧客關係。

查詢系統及實時資訊更新

實時查詢系統讓電子商貿企業在每個階段監控貨件，以便營運團隊掌握所需資料主動應對問題。同時，顧客亦可以收到有關包裹位置、預計送達時間和遞送安排更改的通知，他們便能時刻掌握最新資訊，又無需聯絡顧客服務部。

透過微型倉庫按分區配送

進口物流將微型倉庫定義為「針對鄰近顧客所在地點有策略地使用小型存倉設施。此方法亦稱為微型履行流程，透過將貨物存放在更接近終端顧客的位置，加快訂單履行速度。」

眾合運輸遞送模式

軟件公司Locus將眾合運輸定義為「利用非專業和本地速遞服務，將包裹遞送給顧客的方法。」然而，眾合運輸可能會出現服務可靠度不一致且不穩定。

可持續發展和綠色物流

有些尾程貨運公司正採取可持續方針，例如使用電動汽車、優化遞送路線以減少排放，以及整合多次遞送減少行程數目。

路線規劃自動化和AI流程

RTS Labs表示，部分路線規劃系統會使用人工智能分析交通和天氣等因素，並實時動態調整遞送路線，確保遞送及時且符合成本效益。

• 成本效益：比較定價架構，確保合作夥伴在提供價值的同時亦不會削弱服務質素。

提升尾程遞送對於迎合顧客期望和保持競爭力尤其重要。在競爭日益激烈的市場，有效的尾程遞送可以讓企業脫穎而出，有助留住顧客並帶動增長。

投資靈活的尾程遞送解決方案不僅可以降低成本，還能迎合現今消費者不斷變化的期望。透過善用創新技術、優化流程，並與FedEx等可靠的貨運公司合作，電子商貿企業便能簡化尾程物流。

FedEx 不斷努力優化 last mile delivery，將繼續為中小企僱主提供可靠的遞送服務和支援。

*上述服務內容，請瀏覽fedex.com了解有關詳情，各項服務視乎國家／地區或有所不同。