管理線上退貨的首要技巧

管理線上退貨的首要技巧

管理線上退貨的首要技巧

良好的產品退貨政策可以節省金錢並且建立忠實的客戶。

良好的產品退貨政策可以節省金錢並且建立忠實的客戶。

您的退貨政策是讓客戶滿意還是不滿意?瞭解如何透過妥善處理客戶退貨的貨件,讓您的業務成長。

管理想要退貨的客戶是線上業務的標準部分。雖然大部分網購族不會那麼固定地退回所購買的物品,但是統計資料指出線上退貨率大約 30%。1 我們也知道有 81% 的客戶會在決定要購物時,重視退貨或取消訂單的靈活性。2因此,確定您有可靠的退貨政策可支援您客戶的偏好相當重要。

有些零售商選擇對於經常退回貨品的客戶取消免費退貨託運,而其他零售商則表示歡迎退貨,作為一種增加客戶服務的形式。您想要可以讓退貨發生機率最小化的策略,同時小型企業也需要讓客戶退貨更為簡單。

退貨最佳化
讓退貨的情形降到最低的最好方式就是給予客戶他們確實想要的商品。很遺憾地,在網路世界並非一向如此。消費者在可以實際檢查之前,難以評估有多喜歡或想要某件商品。企業能做到最好的事情就是讓數位體驗盡可能貼近親自體驗。例如,某些時尚零售商現在為客戶提供應用程式,讓他們可以虛擬地試穿服裝或服飾。其他零售商則使用例如「包圍 (bracketing)」的技術,他們傳送各種尺寸、顏色和其他選項的產品給客戶 - 然後讓客戶選擇他們最喜歡的並退回其他商品。

整體體驗的一部分
許多研究顯示消費者會主動查看購買是否包含免費退貨,這一點會影響他們購買特定品牌的意願。也就是說,選擇不提供免費退貨可能會增加您的企業潛在銷售成本 - 在衡量退貨成本時要記住這一點。

還有一點也很重要,就是思考您要給客戶多少時間退貨,特別是如果商品有季節性或者有流行趨勢的時效性。如果是這種情形,較短的退貨期限可能最適合,避免您被上一季賣不出去的商品箝制住。另一方面,延長假期退貨政策也很有幫助,可給予您的客戶有更多時間和彈性。

如何無痛退貨
退貨程序的簡單程度會影響客戶再次向您購買的意願。為退貨商品提供預先列印好的地址標籤、範例表單,甚至是可重複使用的包裝,就能以相對較低的成本加速流程。

建立良好的退貨政策可能需時良久,而且要花時間反覆嘗試錯誤。從您的競爭對手和其他企業的同業中取得點子,與客戶討論他們想要的服務,並且與可以協助您簡化後端流程的合作夥伴配合。將時間花費在把它做對上是值得的 - 良好的退貨政策通常意味著更多回頭客戶。在為何更多選擇可以取悅客戶中瞭解您的企業可以真正傳遞絕佳客戶體驗的其他方式。


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