To znana historia, która powtarza się każdego roku. W okresie świątecznym zwiększa się sprzedaż, ale w styczniu nagły wzrost liczby zwrotów może obniżyć marżę. Podczas gdy w szczycie okresu zakupowego w całej Europie wysyłane są miliardy paczek¹, po nowym roku zaczynają się zwroty niechcianych prezentów i nieudanych zakupów dokonanych pod wpływem impulsu.

Dla małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP) nie jest to tylko kwestia logistyki — to test ich działalności operacyjnej, obsługi klienta i przepływów pieniężnych. Jak więc zachować dynamikę? Te praktyczne strategie mogą pomóc Ci zapobiec sytuacji, w której zwroty towarów negatywnie wpłyną na zyski.

W okresie świątecznym europejskie wydatki online są coraz wyższe², co wiąże się ze zwiększonym prawdopodobieństwem zwrotów, ponieważ klienci odsyłają prezenty lub mają wyrzuty sumienia związane z zakupem. Badania wykazują, że średnio, liczba klientów zwracających zakupy internetowe dokonane w okresie świątecznym była o 17% wyższa niż w pozostałej części roku³.

W tym intensywnym i potencjalnie stresującym okresie kluczowe znaczenie ma sprawienie, aby proces zwrotów przebiegał możliwie bez zakłóceń. Przykładowo, przyjęcie jasnej i dobrze wyeksponowanej polityki zwrotów pomaga zmniejszyć niejasności w przypadku osób wręczających prezenty i ich odbiorców, co przyczynia się do zmniejszenia liczby zapytań przesyłanych przez klientów. To z kolei pozwala zespołowi poświęcić więcej czasu na zadania o większej wadze, takich jak uzupełnianie zwróconego asortymentu.

• Zasady powinny być proste i jasne. Zadaj sobie pytanie: czy Twój sąsiad byłby w stanie zrozumieć jej zapisy? Czy istnieją sprawy otwarte na (potencjalnie problematyczną) interpretację?
• Wyraźnie określ, co można zwrócić i w jakim stanie, aby zapobiec nieuczciwym zwrotom zużytych lub używanych przedmiotów. Przykładowo spróbuj użyć sformułowań podobnych do tego: „Produkt musi być nieużywany, niezłożony i w idealnym stanie. Musi zawierać akcesoria i oryginalne opakowanie”.
• Określ, ile czasu zajmie realizacja zwrotu lub wymiany, na przykład: „W ciągu 14 dni od zwrotu produktu otrzymasz zwrot środków przy użyciu metody płatności użytej podczas zakupu”.
• Określ terminy zwrotów, metody wysyłki i wszelkie koszty, które musi ponieść konsument. Jeśli klient musi uzgodnić odbiór przesyłki lub Twój partner wysyłkowy oferuje wiele punktów nadania, podaj linki z informacjami, których potrzebuje klient.

Produkty kupione na prezenty to główny powód większej liczby zwrotów po świętach, więc warto jasno określić, co odbiorcy powinni zrobić z prezentami, które okazały się nietrafione.

Wyjaśnij, czy zwrot kosztów zostanie dokonany na rzecz pierwotnego nabywcy, czy też odbiorca może otrzymać środki do wykorzystania w sklepie lub dokonać wymiany. Przykładowo: „Po odesłaniu nam prezentu zwrócimy pieniądze osobie, która dokonała pierwotnego zakupu, korzystając z karty lub wykorzystanej metody płatności”. Oferując opcję wymiany wyłącznie w przypadku zakupów na podstawie paragonu, możesz zachować przepływ środków w swojej firmie, utrzymując tym samym wartość sprzedaży. Możesz rozważyć użycie następującego sformułowania: „Jeśli chcesz zwrócić otrzymany prezent, możesz go wymienić tylko na inny produkt lub kartę podarunkową”.

Częstą zmianą wprowadzaną przez firmy w okresie świątecznym jest wydłużenie terminu na zwroty. Wielu sprzedawców e-commerce umożliwia klientom zwrot produktów zakupionych między październikiem a grudniem w ciągu 60, a nawet 90 dni, podczas gdy inni wybierają jako termin końcowy 31 stycznia następnego roku.

W rzeczywistości wydłużenie czasu, w którym klienci mogą zwracać towary, może zmniejszyć obciążenie firmy i pomóc uniknąć opóźnień w uzupełnianiu zapasów. To dlatego, że krótki okres na zwrot towarów może wywierać większą presję na łańcuch dostaw, gdy zwracane towary przychodzą do siedziby firmy.

Technologia może być tutaj prawdziwym atutem. Rozważ możliwość wykorzystania spersonalizowanych rekomendacji produktów opartych na sztucznej inteligencji, uwzględniających zachowania i preferencje klientów, lub wirtualnych przymiarek możliwych dzięki rozszerzonej rzeczywistości. Te narzędzia są często bezpośrednio wbudowane w platformy e-commerce.

Możesz również spróbować:

• Zachęcić do tworzenia treści i recenzji przez użytkowników oraz używać narzędzi obsługiwanych przez SI do ich podsumowywania.
• Odpowiadać na najczęstsze pytania klientów w Często zadawanych pytań, korzystać z przewodników zakupowych i wskazówek dotyczących konserwacji produktów.
• Zoptymalizować procesy pakowania i doręczenia, aby właściwe towary docierały do klientów w idealnym stanie.

Zwroty mogą generować straty, jeśli nie zostaną sprzedane innemu klientowi. Ponieważ tak duży odsetek zwracanych towarów jest utylizowany, jest to jeden z łatwiejszych obszarów do wprowadzenia ulepszeń. Jedną z opcji jest wykorzystanie opakowań wielokrotnego użytku do przesyłek, co pozwoli klientom na użycie tego samego opakowania przy zwrocie produktu.

Automatyzacja zwrotów pozwala skupić się na zadaniach o większej wadze, takich jak budowanie doświadczeń klientów, które od samego początku ograniczają liczbę zwrotów. W okresach wzmożonej liczby zwrotów, takich jak okres świąteczny, małe firmy mogą korzystać z narzędzi automatyzacji, aby zmniejszyć obciążenie kluczowych elementów procesu zwrotów — w tym monitorowania, faktur, etykiet i zwrotów kosztów. Przykładowo dostarczanie wstępnie uzupełnionych etykiet zwrotnych, które klienci mogą samodzielnie wydrukować, może stanowić cenną oszczędność czasu w przypadku niewielkich firm.

Automatyzacja może również pomóc w ochronie firmy przed nieuczciwymi zwrotami. Badania wykazały, że aż 99% sprzedawców detalicznych w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Australii doświadczyło jakiegoś rodzaju oszustwa związanego ze zwrotami lub nadużyciem zasad polityki zwrotów⁷. Podczas świątecznej gorączki trudniej jest zidentyfikować zamówienia wysokiego ryzyka i nieuczciwe zwroty, takie jak zużyte, używane lub nawet podmienione produkty.

Aby ułatwić wykrywanie sygnałów ostrzegawczych i uchronić się przed ryzykiem finansowym, przedsiębiorstwa mogą korzystać z narzędzi do automatycznej obsługi zwrotu towarów dostępnych na platformach e-commerce. Dzięki nim można zweryfikować przyczyny zwrotu, śledzić ich historię, a także identyfikować podejrzane zachowania związane z zamówieniami, dzięki czemu można skoncentrować się na realizacji wszystkich istotnych zamówień.

W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw proces obsługi poświątecznych zwrotów może mieć wpływ na opinie, a w firmach korzystających z platform handlowych, takich jak Etsy lub eBay, na ocenę sprzedawcy. Badania wykazały, że prawie połowa klientów, którzy zostawili negatywną recenzję, zrobiła to z powodu problemów związanych z uzyskaniem zwrotu pieniędzy¹⁰. Zachęcając do wystawiania recenzji po pozytywnych wrażeniach związanych ze zwrotem, możesz zachęcić zarówno nowych, jak i obecnych klientów do sfinalizowania zamówienia.

Nieunikniony wzrost liczby zwrotów po świętach może być zniechęcający dla właścicieli małych i średnich przedsiębiorstw, ale nie musi to przekreślać udanego okresu świątecznego. Są pewne działania, które można podjąć, aby zmniejszyć liczbę zwrotów lub złagodzić ich wpływ na działalność. Dzięki jasnej i prostej polityce zwrotów w okresie świątecznym oraz wykorzystaniu technologii w celu poprawy jakości zakupów, uniknięcia oszustw lub automatyzacji procesu zwrotów, możesz sprawić, że zwroty przestaną być utrapieniem dla firmy, a staną się przewagą konkurencyjną. Dowiedz się więcej o rozwiązaniach dotyczących zwrotów oferowanych przez FedEx, które pomagają usprawnić proces wysyłki w każdym okresie roku.

Wyłączenie odpowiedzialności: Informacje zawarte na tej stronie nie stanowią porady prawnej, podatkowej, finansowej, księgowej ani handlowej, ale mają na celu przedstawienie ogólnych informacji dotyczących działalności i handlu. Treść, informacje i usługi opisane w serwisie FedEx Small Business Hub nie zastępują profesjonalnej porady, na przykład (ale nie wyłącznie) udzielonej przez prawnika, kancelarię prawną, księgowego lub doradcę finansowego.