Mientras muchos estaban terminando su semana laboral un viernes por la tarde, Steve Ashbaker recibió una llamada de seguridad sobre una situación poco común que estaba ocurriendo en la entrada de las instalaciones de FedEx en Oakland, California.

Steve, un gerente sénior de FedEx Logistics, se enteró de que un hombre llamado Rhys Bowen había hecho un viaje desde Boise, Idaho, en un intento desesperado por resolver un problema de aduanas. Rhys necesitaba recoger un envío con un valor de más de 10 mil dólares. Su compañía, Name Brand Promotions, se comprometió a entregar una gran cantidad de kits de lentes de sol para un evento en Boise ese fin de semana.

Al ver la desesperación en los ojos de Rhys, Steve empezó a investigar.

«Todos los envíos son importantes, pero este en verdad era el sustento de Rhys», dijo Steve.

Steve descubrió que los formularios de aduana eran incorrectos y que la Administración de Drogas y Alimentos (FDA) no había liberado el envío.

Rhys volvió a enviar los formularios de aduana de manera electrónica e incluso acudió en persona a la instalación local de la FDA, pero su envío seguía bloqueado. Si hubiera tenido que esperar hasta el lunes para que la FDA respondiera, su compañía no habría cumplido su compromiso y no recuperaría su inversión. 

Mientras seguía trabajando en el problema, Steve se puso en contacto con Angela Marbley, una agente sénior de documentación internacional en FedEx Express. Angela trabajaba en la misma instalación y estaba al tanto de la situación. Localizó el envío y confirmó la retención de la FDA.

Steve y Angela conocían las dificultades de manejar los procesos de liberación de aduanas y tomaron un enfoque de Quality Driven Management (QDM) para asegurarse de que fuera posible satisfacer las necesidades de Rhys.

FedEx desarrolló QDM para abordar prácticamente cualquier desafío. Confiando en las herramientas y los métodos de QDM, Steve y Angela evaluaron rápidamente lo que la FDA requería para liberar el envío, construyeron un plan de acción y se pusieron a trabajar para resolver el error del papeleo.

Primero, la FDA necesitaba liberar el envío. Un agente de servicio de FedEx Logistics, T.J. Wangsanata, del equipo de Steve, se puso en contacto con la FDA y volvió a enviar la documentación correcta de manera electrónica. 

Después, la dirección de entrega necesitaba cambiarse a las instalaciones de FedEx en Oakland, debido a que el envío se recogería ahí. Steve también obtuvo un pase temporal de seguridad para que Rhys pudiera entrar al edificio.

De izquierda a derecha: Rhys Bowen (Name Brand Promotions), Steve Ashbaker (FedEx Logistics) y Angela Marbley (FedEx Express)

Tras ejecutar el plan con éxito, Steve y Angela utilizaron un montacargas para mover los contenedores al elevador de carga y llevarlos a la camioneta de Rhys.

«Todo el tiempo nos decía: 'ustedes son ángeles'», mencionó Angela.

Rhys condujo de vuelta a Idaho con su cargamento y llegó al evento a tiempo, manteniendo a Steve informado durante todo su viaje. 

«Incluso nos envió una foto suya con las cajas en la camioneta», dijo Steve. «No es frecuente que tengamos esa conexión personal porque estamos detrás del telón, revisando los paquetes».

«Fue bueno para mi equipo ver el impacto que pueden tener, experimentar el poder de QDM, así como el impresionante trabajo en equipo, y para darse cuenta de que lo que hacemos a fin de que cada experiencia de FedEx sobresalga es muy importante. Los clientes dependen de nosotros y debemos recordarlo siempre que trabajemos en un envío».