Tối ưu hóa quy trình giao hàng chặng cuối: Thách thức, xu hướng và giải pháp 

Trong thời đại thương mại điện tử, các dịch vụ giao hàng linh hoạt cho phép vận chuyển đến từng địa điểm cụ thể của khách hàng đã trở thành chuẩn mực. Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, 57% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chuyển sang nhà bán lẻ khác nếu không được cung cấp các tùy chọn giao hàng linh hoạt như đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng, vận chuyển theo giá cước cố định, vận chuyển đến nhiều địa chỉ và nhận hàng ở lề đường.

Giao hàng chặng cuối là thuật ngữ được sử dụng trong quản lý chuỗi cung ứng và lập kế hoạch vận tải để mô tả chặng cuối của một hành trình. Việc tối ưu hóa quy trình kho vận chặng cuối với một hãng vận tải chặng cuối đáng tin cậy cung cấp các tùy chọn giao hàng linh hoạt vừa giúp giữ chân khách hàng vừa khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn. Theo nghiên cứu của Capgemini, khoảng 75% “người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu họ hài lòng với dịch vụ giao hàng”. Giao hàng chặng cuối cũng là điểm tiếp xúc vật lý duy nhất mà các doanh nghiệp thương mại điện tử có với khách hàng, khiến việc thực hiện đúng quy trình trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, mặc dù giao hàng thành công là yếu tố rất quan trọng để mang đến sự hài lòng trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến, nhưng các chủ doanh nghiệp nhỏ thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm dịch vụ giao hàng chặng cuối đáng tin cậy, chính xác và chi phí thấp, giúp họ phân phối sản phẩm từ kho đến nơi nhận hàng cuối cùng của khách hàng. 

Các doanh nghiệp ưu tiên quy trình giao hàng chặng cuối hiệu quả có khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử. Tuy nhiên, quy trình hoàn thành đơn hàng chặng cuối kém tối ưu có thể dẫn đến chi phí cao hơn và lợi nhuận thấp hơn. Ngoài ra, dịch vụ giao hàng chậm trễ và không thành công có thể dẫn đến tình trạng gia tăng tỷ lệ hủy đơn và hoàn trả đơn hàng mua sắm. Trải nghiệm mua sắm tồi tệ có thể ảnh hưởng đến mức độ gắn bó của khách hàng với thương hiệu và khiến họ không quay lại mua hàng. 

Mặt khác, quy trình giao hàng chặng cuối hiệu quả có thể giúp:

• Giảm chi phí: Một hãng vận tải chặng cuối hiệu quả sẽ sử dụng các phương pháp lập kế hoạch lộ trình tiên tiến, vận chuyển lô hàng bị trì hoãn và phân bổ tài nguyên hiệu quả để giảm tiêu thụ nhiên liệu, chi phí nhân công và hao mòn phương tiện, từ đó giảm chi phí giao hàng.

• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Việc giao hàng kịp thời và chính xác giúp đảm bảo khách hàng nhận được đơn hàng đúng thời gian dự kiến. Có thể sử dụng tính năng theo dõi chặng cuối theo thời gian thực và giao tiếp chủ động để tăng cường tính minh bạch, cũng như giảm sự thất vọng của khách hàng do sự cố chậm trễ hoặc sai sót. 

• Tăng cường lòng trung thành với thương hiệu: Quy trình giao hàng chặng cuối nhanh chóng và đáng tin cậy có thể giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng, khuyến khích họ mua lại, cũng như tăng cường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn với người khác.

Quy trình giao hàng chặng cuối bắt đầu từ khi khách hàng đặt hàng, trong đó sản phẩm được vận chuyển từ trung tâm phân phối hoặc đầu mối vận chuyển đến khách hàng cuối. Sau khi đơn hàng được tiếp nhận, nhà cung cấp dịch vụ kho vận chặng cuối thường sử dụng nhiều hệ thống và công cụ khác nhau để chuẩn bị sẵn sàng cho quy trình hoàn thành đơn hàng. 

Giai đoạn này đặt nền tảng cho trải nghiệm giao hàng suôn sẻ từ kho đến tận cửa nhà khách hàng.

Bước 1: Nhập đơn hàng để gửi hàng

Sau khi đơn hàng được xử lý, đội ngũ nhân viên kho sẽ tiến hành công việc. Nhân viên cẩn thận chọn và đóng gói các mặt hàng, mỗi gói hàng được chuẩn bị kỹ lưỡng và dán nhãn đầy đủ để sẵn sàng vận chuyển. Sau đó, kiện hàng được bàn giao cho hãng vận tải chặng cuối để bắt đầu hành trình vận chuyển đến tay khách hàng.

Bước 2: Tối ưu hóa lộ trình

Một số nhà cung cấp dịch vụ kho vận chặng cuối sử dụng các công cụ tối ưu hóa lộ trình tiên tiến nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí giao hàng. Các công cụ tối ưu hóa lộ trình có thể phân tích những yếu tố như tình trạng giao thông, địa chỉ giao hàng và các hạn chế về thời gian. Hoặc, trong trường hợp giao hàng chặng cuối xuyên biên giới, việc tối ưu hóa lộ trình có thể phân tích cách nhanh nhất để vận chuyển lô hàng từ quốc gia này sang quốc gia khác, cho dù đó là chuyến bay thẳng hay hoạt động vận chuyển qua nhiều quốc gia.

Bước 3: Giao hàng

Khi kiện hàng đang trên đường vận chuyển với hãng vận tải chặng cuối, khách hàng có thể theo dõi tiến trình và dự đoán thời gian giao hàng. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ kho vận còn cho phép khách hàng lựa chọn cách thức nhận hàng, chẳng hạn như yêu cầu chữ ký hoặc cung cấp bằng chứng giao hàng thành công. Các tính năng như xác nhận bằng ảnh hoặc chữ ký kỹ thuật số giúp giảm tranh chấp, tăng cường tính minh bạch và cải thiện sự tin tưởng của khách hàng.

Quản lý chi phí giao hàng chặng cuối

Nhiều khách hàng trực tuyến kỳ vọng phí vận chuyển phải hợp lý hoặc thậm chí miễn phí nếu họ mua hàng vượt quá một mức nhất định. Theo công ty công nghệ tài chính, Clearco, “phí vận chuyển là một trong những lý do chính khiến người mua từ bỏ giỏ hàng, với tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng trung bình 69,9% trên nhiều ngành.”

Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn đưa phí vận chuyển vào chi phí sản phẩm hoặc tự chịu chi phí và chấp nhận giảm lợi nhuận. Tuy nhiên, chi phí giao hàng chặng cuối vẫn là thách thức đối với các doanh nghiệp. Chi phí này đã bị đẩy lên do giá nhiên liệu tăng, lạm phát cùng với những vấn đề như trộm cắp và việc cần phải giao lại hàng cho những khách hàng không có ở nhà.

Quản lý việc hoàn trả và giao hàng không thành công

Quy trình kho vận chặng cuối có thể trở nên phức tạp do nhiều tình huống khác nhau, từ việc không có ai ở nơi nhận hàng để lấy hàng từ hãng chuyển phát cho đến việc phải lên lại lịch giao hàng và khách hàng không ưng ý với sản phẩm rồi hoàn trả hàng. Việc bỏ lỡ khung thời gian giao hàng hoặc hệ thống theo dõi đơn hàng thiếu chính xác có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng, trong khi các đơn hàng bị hoàn trả lại phát sinh thêm một chuỗi vấn đề phức tạp khác, có thể làm tăng chi phí và đặt ra thêm nhiều thách thức trong khâu kho vận.

Những hạn chế trong lộ trình và tình trạng ùn tắc giao thông

Các sự cố chậm trễ giao hàng thường bắt nguồn từ những hạn chế trong lộ trình, tình trạng ùn tắc giao thông và địa chỉ không chính xác. Những vấn đề này có thể kéo dài thời gian giao hàng, giảm năng suất của tài xế và gia tăng chi phí vận hành. Đặc biệt, các khu vực đô thị có thể phải đối mặt với một số thách thức như các mô hình giao thông bất ổn và việc thay đổi lộ trình vào phút chót.

Phục vụ hiệu quả khu vực nông thôn

Quy trình giao hàng đến khu vực nông thôn tiềm ẩn những thách thức riêng, bao gồm địa chỉ khó tìm và khó tiếp cận, cũng như thời gian và chi phí liên quan đến quá trình lái xe trên quãng đường dài giữa các lần giao hàng. Việc ngăn ngừa tình trạng giao hàng không thành công và sử dụng các công cụ tối ưu hóa lộ trình có thể giúp giảm thiểu chi phí giao hàng chặng cuối đến các khu vực nông thôn. Việc cho phép khách hàng tự đến lấy gói hàng từ một địa điểm tập trung cũng có thể giúp giảm số lượng điểm dừng trên lộ trình giao hàng. 

Kỹ thuật quản lý chi phí

Quản lý chi phí hiệu quả trong quy trình hoàn thành đơn hàng chặng cuối là yếu tố thiết yếu để duy trì lợi nhuận mà không làm giảm chất lượng dịch vụ. Ví dụ: việc vận chuyển hàng hóa số lượng lớn có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí giao hàng bằng cách gộp nhiều lô hàng vào một.

Bao bì sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong chi phí vận chuyển. Việc giảm kích thước bao bì (nếu được) có thể giúp giảm chi phí vận chuyển, hoặc sử dụng vật liệu và vật tư đóng gói của FedEx có thể giúp duy trì chi phí vận chuyển ở mức thấp nhất có thể.

Tùy chỉnh trải nghiệm giao hàng

Khách hàng coi trọng sự cá nhân hóa. Theo Forbes, 81% khách hàng thích các công ty có khả năng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. Trải nghiệm giao hàng cá nhân hóa giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu cá nhân.  

Điều đó có thể bao gồm khả năng truy xuất nguồn gốc đầy đủ cho phép khách hàng theo dõi lô hàng theo thời gian thực và chủ động liên lạc để thông báo cho khách hàng về các thông tin cập nhật liên quan đến hoạt động giao hàng. Khả năng cho phép khách hàng tùy chỉnh ngày và địa điểm giao hàng bằng một giải pháp như FedEx Delivery Manager®* cũng giúp đảm bảo mang đến trải nghiệm giao hàng tích cực, đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Tùy chọn lấy hàng và giao hàng linh hoạt

Việc cung cấp các tùy chọn giao hàng chặng cuối linh hoạt như lên lại lịch giao hàng, giao đến địa chỉ khác cũng như cung cấp tùy chọn đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng có ý nghĩa quan trọng, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày, giao hàng vào ngày hôm sau hoặc đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng đáp ứng nhiều kỳ vọng khác nhau và đảm bảo sự hài lòng. 

Những tùy chọn này đáp ứng các yêu cầu giao hàng cấp bách và tăng cường sự thuận tiện nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Khả năng mang lại sự linh hoạt trong cách khách hàng nhận gói hàng cũng có thể giúp các doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận và tạo dựng lòng trung thành lâu dài. 

Hệ thống theo dõi và cập nhật theo thời gian thực

Hệ thống theo dõi theo thời gian thực cho phép các doanh nghiệp thương mại điện tử giám sát lô hàng ở mọi giai đoạn. Hệ thống này cung cấp cho các nhóm vận hành dữ liệu cần thiết để chủ động giải quyết vấn đề. Đồng thời, khách hàng cũng có thể nhận được thông báo về vị trí của kiện hàng, thời gian giao hàng ước tính và các thay đổi về lịch trình giao hàng – giúp họ luôn được thông báo và không cần phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Kho hàng siêu nhỏ để phân phối tại chỗ

Hoạt động kho vận liên quan đến hàng nhập định nghĩa kho hàng siêu nhỏ là “việc sử dụng các cơ sở lưu trữ quy mô nhỏ được bố trí ở vị trí chiến lược gần vị trí của khách hàng. Phương pháp này, còn được gọi là hoàn thành đơn hàng vi mô, hướng đến việc đẩy nhanh tốc độ hoàn thành đơn hàng bằng cách lưu trữ hàng tồn kho gần hơn với khách hàng cuối.”

Các mô hình giao hàng theo phương thức vận chuyển theo nhóm

Công ty phần mềm Locus định nghĩa vận chuyển theo nhóm là “phương thức dùng để giao gói hàng cho khách hàng bằng cách tận dụng các dịch vụ chuyển phát không chuyên nghiệp và địa phương”.  Tuy nhiên, mô hình vận chuyển theo nhóm có thể dẫn đến dịch vụ không nhất quán và độ tin cậy không ổn định.

Phát triển bền vững và kho vận xanh

Một số hãng vận tải chặng cuối đang triển khai các hoạt động phát triển bền vững như sử dụng xe điện, tối ưu hóa lộ trình giao hàng để giảm thiểu lượng khí thải và hợp nhất các chuyến giao hàng để giảm số chuyến đi.

Tự động hóa và AI trong lập kế hoạch lộ trình

Theo RTS Labs, một số hệ thống lập kế hoạch lộ trình sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích các yếu tố như lưu lượng giao thông và thời tiết, từ đó linh hoạt điều chỉnh lộ trình giao hàng theo thời gian thực nhằm đảm bảo giao hàng đúng hạn và tiết kiệm chi phí.

• Tiết kiệm chi phí: So sánh các cấu trúc giá và đảm bảo đối tác mang lại giá trị mà không làm giảm chất lượng dịch vụ.

Việc tối ưu hóa quy trình giao hàng chặng cuối là yếu tố thiết yếu để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Trong thị trường ngày càng cạnh tranh, quy trình giao hàng chặng cuối hiệu quả có thể đóng vai trò lợi thế chính giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thúc đẩy sự tăng trưởng.

 Việc đầu tư vào các giải pháp giao hàng chặng cuối linh hoạt không chỉ giúp giảm chi phí mà còn đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng hiện nay. Bằng cách tận dụng các công nghệ tiên tiến, tối ưu hóa quy trình và hợp tác với những hãng vận tải đáng tin cậy như FedEx, các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể tinh giản quy trình kho vận chặng cuối của mình.

Với những nỗ lực không ngừng nhằm tối ưu hóa quy trình giao hàng chặng cuối, FedEx sẽ tiếp tục cung cấp các dịch vụ giao hàng đáng tin cậy và hỗ trợ chủ doanh nghiệp nhỏ.

* Đối với tất cả những dịch vụ được đề cập, vui lòng truy cập fedex.com để biết phạm vi sử dụng của dịch vụ vì các dịch vụ khác nhau tùy theo quốc gia.